Nesta matéria aqui (por Rafael Teixeira, no site da revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios) são apresentadas ideias interessantes sobre SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) em redes sociais. Muito úteis também as orientações sobre as diferentes abordagens em canais tradicionais de atendimento (call centers) e nas mídias sociais.
O que me incomoda nos multi-canais de contato empresa-cliente é a falta de sinergia. Já me aconteceu: mandar um e-mail para a operadora de telefonia, não receber resposta, então ligar para o SAC, e depois novamente ser contatado pela empresa, em função do e-mail que eu havia mandado há dias. E o pior: em cada contato, uma abordagem diferente do problema e pouca solução.
Usar as redes sociais é um caminho natural das empresas: todo mundo acessa e reduz muitos custos, especialmente o custo físico gerado pelo notório desgaste que é ligar para um call center. No entanto, é preciso que todos os canais estejam em sintonia, munidos de um histórico dos contatos anteriores do cliente e se ele manifestou a mesma queixa em mais de um canal. Informação, basicamente.
E é claro: o SAC precisa ser fonte de informação para a estratégia do negócio. Ele é termômetro, pesquisa de mercado, fonte de melhoria e inovação. Abordei esse assunto ontem na aula do curso Técnico em Vendas (Senac Maravilha, SC): em geral, a postura das empresas diante de crítica, reclamação ou sugestão do cliente é algo desprezível. E a reflexão imediata: e pessoalmente, não reagimos à crítica da mesma maneira? Mais em breve.
