Sou daqueles que tem dificuldade para gravar o nome das pessoas. Tento me justificar para a pessoa esquecida, mas ao mesmo tempo sei que preciso procurar formas de superar esse defeito. Sim, trata-se de um defeito.
Há alguns dias, lendo algum texto sobre práticas de liderança, um tópico me chamou a atenção. O autor fazia a seguinte pergunta: se uma pessoa se apresentasse para você, e simplesmente lhe entregasse mil dólares em dinheiro, você esqueceria o nome dela? A reflexão do autor era a seguinte: esquecemos o nome das pessoas porque não damos importância a essa pessoa. Se você conhece alguém que é de alguma forma importante para você, você vai lembrar do nome sempre.
Isso me fez refletir bastante. Já tentei alguns truques para tentar gravar nomes e feições (ouço muita gente dizer: “Nomes eu esqueço, mas sou bom em ‘gravar rostos’”. Eu sou ruim em ambos). Mas esses truques nunca deram muito certo.
Com base nessa nova reflexão, pensei num novo caminho: quem sabe, ao conhecer alguém, seja preciso um esforço maior em ouvir, perguntar, e captar algum valor dessa pessoa. Algo que ela ofereça naturalmente: sinceridade, experiência, conhecimento, qualquer coisa. Quem sabe esteja em mim a missão de tornar essa pessoa relevante – e assim não esquecer o seu nome. Não porque eu decorei com algum macete, mas porque essa pessoa adquiriu algum significado.
O que mais me preocupa é o fato de que, ao não lembrar o nome de alguém, eu não estou apenas demonstrando uma fraqueza na memória. Eu estou demonstrando também que essa pessoa não significa muito para mim. Simples assim.
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Em tempo: se alguma pessoa começar a falar com você, e você não conseguir lembrar do nome dessa pessoa, pergunte logo, nos primeiros 30 segundos de conversa. É bem pior você perguntar 10 minutos depois, ou no final da conversa. Acredite em mim, já fiz isso.
Em tempo ainda: aconteceu, e você esqueceu o nome de alguém. Você pode até justificar o seu problema de memória. Mas o mais importante é, nesse novo contato, demonstrar interesse. Fazer perguntas e prestar atenção nas respostas. Não apenas ficar calado ouvindo, mas concordando e comentando o que a pessoa falar. Ela é o centro das atenções agora – e acredito que assim ela também irá esquecer o seu primeiro esquecimento.
Direto ao ponto: sugiro que na segunda-feira você repasse para a sua equipe algum aprendizado que você teve no final de semana. Compartilhe isso em uma reunião informal, de 10 minutos no máximo.
Por que isso? Vamos lá.
Vejo empresários reclamando que a equipe não se esforça para estudar e aprender. E é verdade, isso realmente acontece. Profissionais e também alunos estão dedicando todo o seu tempo livre às redes sociais. E a não ser que eles estejam compartilhando conhecimento e informação de qualidade (algo raro), estão perdendo tempo. Foi-se o hábito do aprendizado.
Mas e dentro das empresas, o que está sendo feito para mudar esse cenário? Vejo gerentes bloqueando a internet para proibir o acesso ao Facebook. Culpamos, assim, uma ferramenta fantástica pelo problema. O problema, em tecnologias de sucesso, sempre é o usuário.
Diante desse cenário, compartilhar aprendizado com a equipe é uma ótima maneira de liderar pelo exemplo. Se você mostrar que está trazendo conteúdo relevante, estudado no seu tempo livre, vai gerar identificação. E quem sabe consiga fazer com que algumas pessoas de sua equipe também compartilhem aprendizado.
E um bom exemplo é mostrar que você também aprende no domingo.
Todo mundo reclama do domingo. É aquele dia em que não se faz nada produtivo. Há exceções, mas em geral acordamos tarde, almoçamos, bebemos, dormimos. E lamentamos a segunda-feira que se aproxima, ao ouvir a melancólica trilha sonora do Fantástico. Sempre foi assim.
Mas e se usássemos o domingo para trabalhar um pouco? Não quero mudar a tradição do dia do descanso, mas creio que é possível tornar o domingo menos monótono. E quem sabe, fazer do domingo um dia que oriente a semana.
Durante o domingo, você poderia, por exemplo, organizar a sua agenda. Um dia para ajustar e encaminhar as atividades dos dias úteis. E quem sabe ter mais tempo livre durante a semana.
Pessoalmente, fico feliz quando consigo ser um pouco produtivo no domingo. E não é algo difícil – pois é um dia que, qualquer coisa que você conseguir produzir, já será lucro. Melhor do que o “nada” de sempre.
Faça algo diferente para provocar o aprendizado. O que não vale é reclamar que as pessoas não se esforçam em estudar e aprender, enquanto comete o mesmo pecado.
Um tipo de comentário tem me deixado intrigado: aqueles que se fazem sobre os maus pagadores. Todos já ouvimos falar em picaretas famosos. Golpistas ligeiros à procura do próximo incauto. Pessoas que simplesmente somem, e que parecem nem se preocupar em honrar compromissos. Mas e quando acontece com pessoas boas, ou pelo menos, com pessoas que não estão mal intencionadas? Por que as vezes elas também deixam de pagar?
Percebo com frequência esse cenário na prestação de serviços. E comecei a questionar o porquê desse problema quando vi acontecer com uma pessoa mais próxima: uma pessoa boa, honesta, mas que começou a ser vista como um caloteiro. O que será que houve?
Quando ouço os dois lados, sempre tenho a mesma percepção. Por um lado, a pessoa que prestou o serviço, indignada que não recebeu o pagamento. E do outro lado, o cliente, que fala que o serviço prestado não correspondeu, que não era aquilo o combinado. E por isso se recusa a pagar pelo que recebeu. Foi essa também a alegação dessa pessoa que eu conheço.
O que me parece que pode reduzir esse tipo de inadimplência: o prestador de serviços deve deixar bem claro o que será feito. Formalizar, colocar no papel. Ele precisa identificar a situação atual e mostrar ao cliente o que ele vai fazer. Qual é o problema que ele vai resolver. Como as coisas vão ser quando ele terminar o serviço. O que acontece, no entanto? Muitos prestadores de serviços são muito informais, e até amadores. O discurso velado é mais ou menos assim: “Vamos ver o que vai dar, depois acertamos”.
E na ânsia de vender, muita coisa é prometida. E quando se promete, é gerada expectativa. Vale lembrar que a satisfação não depende apenas do serviço realmente prestado – depende também da expectativa que você gerou. Se eu prometer um serviço fantástico, excepcional, e entregar um serviço bom, a satisfação do cliente despenca. Por isso, o recomendável é não prometer muito. E se você está precisando prometer demais para fechar uma venda, há algo de errado com o que você vende – o problema não é a meta, nem o vendedor, nem o cliente.
Percebe-se então que, em casos assim, a inadimplência é muito mais um problema de comunicação do que de dinheiro.
Como filosofia de marketing, costumo sugerir que as pequenas empresas ensinem seus clientes. Mas ensinar o quê? A ideia é mostrar ao consumidor que você é um especialista, que conhece tudo sobre aquilo que você vende, e que sabe como seu produto ou serviço pode ajudar um cliente.
Mas existe um pequeno detalhe: só ensina quem aprende. Ou melhor: só consegue ensinar quem tem a capacidade de estar sempre apreendendo. Isso pode parecer óbvio para alguém que queira, por exemplo, ser um professor. Ele vai ter que estudar para poder repassar o conteúdo.
Empresas, no entanto, não parecem ter muito clara essa noção de aprendizado.
Por isso, uma sugestão de primeiro passo para se tornar uma empresa em constante aprendizagem: crie um grupo de clientes para criticar a sua empresa. Exatamente: criticar, apontar defeitos, sugerir melhorias.
Um exemplo: a companhia aérea Virgin America criou um grupo de 30 clientes que viajam com bastante frequência. Por viajarem tanto de avião, eles podem facilmente comparar e julgar o serviço que recebem. Esse grupo tem a função de criticar a empresa e sugerir novas ideias. Eles idealizaram, por exemplo, a criação de uma rede social que conecta passageiros do mesmo voo ou com o mesmo destino.
Você pode ser especialista e experiente, mas sem entender o ponto de vista do consumidor fica impossível ensinar... o próprio consumidor! Você corre o risco de ficar repassando detalhes técnicos irrelevantes, enquanto ignora aquilo que o cliente sabe e aquilo que ele precisa aprender.
Por exemplo: há alguns dias, eu conversava com um empresário que vende cervejas artesanais. E ele me dizia que ensina ao cliente muitas coisas sobre o produto: aonde é produzido e a composição, por exemplo. É uma informação interessante, focada no cliente. Mas e o foco do cliente? Será que é isso que ele quer saber? Ou ele quer saber se misturar cervejas diferentes dá dor de cabeça? Ou ele gostaria de saber com que tipo de acompanhamento pode servir o produto aos amigos?
Isso é bastante comum: vendedores bem intencionados, mas preocupados em repassar detalhes técnicos. É mais eficiente adaptar a comunicação de marketing sob o ponto de vista de quem compra. Se você perguntar mais, e se você também ouvir mais, vai aprender com os seus clientes. E então vai poder ensinar todos os consumidores.
