Aprendizado com requinte

Podemos aprender muito com as marcas de luxo. Eu sei: eles cobram uma fortuna pelo que vendem, possuem um público específico e, muitas vezes, contratam celebridades para defender a marca. Mesmo assim, com todas as diferenças em relação aos nossos pequenos negócios, algumas lições podem ser absorvidas. Especialmente uma: eles entendem muito bem o consumidor. Entendem traços psicológicos das pessoas.

Marcas de luxo não vendem apenas um produto. Elas vendem um estilo de vida, um jeito de ser. Pequenas empresas poderiam identificar isso muito bem no balcão. Ou olhando o Facebook das pessoas. Mas a área gerencial afirma não ter tempo para isso, pois está trabalhando no operacional. É lastimável.

Marcas de luxo também investem, obviamente, mais em qualidade, e menos em quantidade. E um detalhe passa despercebido nessa estratégia: a escassez. Explico: como não existem muitos produtos disponíveis, se o consumidor não comprar, corre o risco de ficar sem. É outra lógica de produção: não se fala mais em capacidade de produzir para gerar demanda. É muito mais uma produção otimizada de acordo com a conveniência, a oportunidade, a exclusividade. Mas como não sabemos exatamente qual é o nosso mercado, produzimos o tanto quanto for possível – e o comercial que se vire. “Preciso capital de giro!”, gritam alguns.

Grandes marcas trabalham o emocional, e não o racional. Ou você encontra uma explicação lógica para pagar milhares de reais em uma bolsa? Ou centenas de milhares em um carro? “Ah, mas eu não vendo coisas tão caras e desejadas”, dirá o microempresário. Certo, mas vamos além: qual era a lógica de comprar um CD por causa de uma ou duas músicas boas? Não tem desculpas: nossas empresas mal sabem o nome do cliente, e nem imaginam o que ele pensa ou sente.

Mas a lição que considero mais aplicável das marcas chiques é a seguinte: a compra é parte da experiência de uso. Não basta entregar algo único. O processo de venda, de pós venda, os serviços complementares, tudo precisa estar à altura e em sintonia com as expectativas de quem compra. 

Por isso insisto: explorar o lado emocional da relação comercial não é exclusividade das marcas de luxo. Poderia ser uma enorme vantagem das pequenas empresas, mas é inexplorada.

E o primeiro passo para criar um vínculo emocional? Mostre que você se importa e se preocupa. Ou você veio só pelo dinheiro?

Não sou seu cliente

Nos últimos dias, tive contato com algumas empresas que enfrentam um dilema: converter pessoas em usuários dos seus produtos e serviços. E essas empresas estavam dedicando um grande esforço para conseguir essa conversão.

Para entender melhor, imagine a seguinte situação: você tem um restaurante vegetariano. E você quer novos clientes. Para isso, você vai ter que fazer as pessoas entenderem os benefícios (provavelmente elas já sabem), mas especialmente fazer elas gostarem da comida.

Mas é grande a chance de vários dos seus clientes gostarem muito de carne. Eles foram criados assim: domingo de manhã, Fórmula 1 passando na Globo, o rádio ligado tocando música gaúcha, o pai fazendo fogo na churrasqueira. Será que ele não vai ficar ofendido se você falar que carne faz mal?

Por isso, quando alguém falar que não quer saber do que você vende, não fique triste. Não vale a pena e não funciona tentar convencer todo mundo sobre a maravilha que você acha que é o seu negócio. Você já deve ter enfrentado um vendedor apaixonado pelo próprio produto, que mal sabe quem você é ou o que precisa, e que não para de repetir informações técnicas decoradas sobre o que vende. É chato, é irrelevante, e não é venda.

E não importa o que você vende: seja lá o que for, não é para todo mundo. Nem todo mundo é seu cliente em potencial.

Nesses casos, quando alguém recusar sua oferta, não pense que é uma venda perdida. Faça dele um amigo, que te respeita e te considera um bom profissional, um especialista que se importa, que não é chato. Ele vai falar bem de você e, quem sabe, indicar o que você faz para alguém que, no caso do restaurante vegetariano, prefira encontrar proteínas de outra forma. Ou ele pode te visitar na segunda, já que comeu bastante carne no domingo.

E o mais importante: esse cliente está fazendo um favor ao dizer: “Não perca tempo comigo, e encontre o seu público!” Que tal: se você entender esse cliente e não forçar nada, ele pode te ajudar a encontrar clientes. Afinal, se ficar claro o problema que você resolve, é provável que ele conheça pessoas para recomendar o seu trabalho.

Este é um dos maiores desafios de marketing: identificar, o quanto antes, quem realmente precisa daquilo que você oferece.

Você e seus comparsas

Caro leitor: na semana passada eu citei uma estatística bastante informal que me fez refletir bastante nos dias seguintes. Gostaria de aprofundar e compartilhar essa reflexão. Vale a pena, e juro que não é por falta de assunto!

Na ocasião, eu trouxe uma notícia que poderia ser boa ou ruim. Ou melhor: não era bem uma notícia, é mais um ditado popular, no qual eu começo a acreditar: dizem que você é uma média das cinco pessoas mais próximas, com as quais você passa mais tempo. Some os cinco e divida por cinco: o resultado é igual você. Ou, diga-me com quem andas e eu te direi quem és.

Nessa conta entra muito do caráter de cada um. Entram também os hábitos, bons ou ruins. Você é uma combinação do jeito de ser das pessoas com as quais você convive. Pergunta: você critica muito essas pessoas? Não precisa responder.

Existe aquele antigo debate filosófico: nascemos maus, ou é o meio, a sociedade que nos transforma? O que se sabe é que além da moldura genética e da educação, a influência dos amigos exerce um peso brutal no comportamento.

Dessa reflexão, vem a notícia boa: se você quiser mudar, você precisa repensar com quem você passa o seu tempo.

É grande a chance de umas duas ou três dessas pessoas serem colegas de trabalho. E aí a coisa fica mais interessante: você também é parecido com os profissionais com os quais você atua.

No entanto, escuto pessoas reclamando que estão numa empresa ruim, onde a equipe é fraca e desmotivada. Provavelmente essa pessoa, ainda que sem perceber, incorpora os problemas de todo o grupo. A notícia ruim é que este ambiente de trabalho nocivo está moldando você, como profissional e como pessoa. A notícia boa é que nada nem ninguém está prendendo você lá.

Por isso se fala tanto em montar uma equipe forte. Não há motivo para temer a perda de espaço para um profissional melhor. Conviver com os bons faz você ser bom por osmose – mas só se você permitir a troca de conhecimento.

Uma dica: compare-se com outros profissionais, o tempo todo. Mas use como modelo de comparação os melhores, e não os medíocres. Isso também vale para empresas concorrentes. Copie o que é bom, aprimore o que for possível. E corrija os defeitos de modo colaborativo. Eu sei, é fácil falar. Mas é o caminho para a excelência.

Melhorar a sua média só depende de você.

A felicidade de novo

Em entrevista à revista Veja, o economista inglês Paul Dolan falou sobre a felicidade. Nos últimos 10 anos ele estudou o que faz as pessoas se sentirem mais felizes. E nos últimos 3 ou 4 anos eu escrevi várias vezes sobre isso (por isso o título criativo, com cacofonia e sem vírgula).

Vou destacar neste texto o que ele falou sobre felicidade no trabalho (e palpito um pouquinho). O pesquisador lembra que a felicidade tem muito a ver com as relações sociais que estabelecemos. Segundo o autor, todo estudo de economia, psicologia ou de medicina, chega a essa conclusão. Logo, a nossa maior felicidade, infelizmente, depende dos outros.

A fonte de felicidade é estar perto de quem gostamos, amigos e familiares (dos que gostamos, claro). Se é bom conviver com essas pessoas nos momentos de lazer, imagine a força que isso tem no ambiente de trabalho.

Então as empresas familiares são mais felizes? Pode ser, mas obviamente vai depender da convivência. O ideal é montar uma equipe com base no mérito e na afinidade, não apenas no mesmo sobrenome.

Segundo o pesquisador, um estudo feito na Suécia com mais de 3000 trabalhadores durante uma década concluiu que aqueles que tinham chefes bons e mais humanos apresentavam uma probabilidade até 39% menor de sofrer um infarto.

A conclusão é obvia: se você quer ser mais feliz, procure um ambiente de trabalho decente. Se não encontrar, crie o seu próprio ambiente de trabalho. Mas algo precisa ser feito. Dizem que somos uma média das cinco pessoas com as quais passamos mais tempo. Pelo menos duas ou três dessas cinco pessoas trabalham com você. Ou seja: você é parecido com seus colegas de trabalho. Isso é preocupante ou motivo de orgulho? Depende apenas de você.

E o economista avisa: pessoas felizes são mais produtivas, mais saudáveis, ficam menos doentes, ajudam mais os outros e vivem mais. Logo, é dever moral – e estratégia empresarial – prover esse ambiente à equipe.

E mais um detalhe: o economista lembra que, em épocas de crise, o estado de espirito dos cidadãos fica bem mais sensível. Por isso, se você não está passando por um bom momento, é grande a chance de a culpa não ser só sua, mas também do ambiente econômico conturbado, daquelas fortes chuvas, das estradas destruídas.