Na prestação de serviços, é
chamada de “linha de frente” a equipe de funcionários de atendimento ao
cliente. O termo, imortalizado no clássico “A Hora da Verdade”, de Jan Carlzon,
tem origem militar: a linha de frente era composta por soldados entrincheirados,
ou tropas de reconhecimento de terreno que estavam adiantadas: logo, mais
vulneráveis e propensas aos ataques inimigos. (Escrevo com verbos no passado
porque valer-se das linhas de frente é uma estratégia militar defasada).
Curiosamente, nas organizações,
a linha de frente, trabalhando sem estratégia, também combate: funcionários
consideram seu cliente um inimigo. No discurso, o atendente declama:
“Quem paga o nosso salário não é o patrão, é o cliente!” Mas na prática, como
já detectava Theodore Levitt há meio século, “O freguês é alguém que está ‘lá
adiante’ e que, mediante um golpe bem dado, pode abrir mão de seu dinheirinho”.
E como na guerra, os nossos
soldados da linha de frente (frentista, balconista, garçom, caixa) travam
batalhas diárias marcadas pela falta de aptidão e pelo despreparo. Nesse
momento conflituoso, em frente ao cliente, o atendimento adquire contornos
emocionais, pessoais. O que deveria ser um contato mediado pelo
profissionalismo e pelo decoro acaba em improviso, desconfiança e medo.
Sabemos que as empresas
herdaram muito do modelo militar, desde a hierarquia até a estratégia
competitiva. Poderiam emular outro procedimento do exército: o rigoroso e
detalhado processo de alistamento e recrutamento. Desse modo nossa linha de
frente poderia servir o (ao) cliente da mesma maneira aplicada com que os
milicos servem à pátria.
