Inadimplência acelera extinção dos cheques

De acordo com dados da Serasa Experian, a inadimplência aumentou 19% no primeiro semestre de 2012 em relação ao mesmo período do ano passado (mais aqui, no site da Folha de São Paulo). As pequenas empresas sofrem mais com a inadimplência: sua receita é menor, e cada calote é sentido no orçamento.

Em média, 2% dos cheques recebidos são devolvidos. Mas nas pequenas empresas o numero de cheques sem fundo é maior em função da falta de mecanismos de identificação de maus pagadores.

(Esse esforço de identificação dos caloteiros precisa ser bem planejado. Muitas lojas tratam notórios bons pagadores com desconfiança, fazendo exigências desnecessárias para aquele cliente. Mais importante do que identificar quem não paga, é identificar o bom cliente.)

O prejuízo só não é maior porque o uso do cheque vem diminuindo, perdendo espaço para os cartões de débito e crédito. No entanto, as taxas cobradas pelas operadoras ainda incomodam os empresários: depende da negociação, mas fica entre 4 e 5% do valor da compra. 

A inadimplência deve acelerar ainda mais a extinção dos cheques. A grande vantagem para a pequena empresa é que, não importa a situação, ela recebe o valor da venda. Se o cliente for caloteiro, quem terá a função de cobrá-lo é o banco.  

Um estudo sobre a mentira e uma mentira estudada

Um estudo de pesquisadores britânicos (aqui, na Veja.com) concluiu que desviar o olhar não é um sinal confiável para indicar que a pessoa está mentindo.  Nos anos 1970, essa suposta relação entre o desvio do olhar e a mentira foi generalizada em estudos de programação neurolinguistica. E, como uma praga, as “técnicas” de interpretação dos sinais emitidos pelas pessoas se espalharam.

E aonde essa metodologia capenga de interpretação chegou? Ao departamento que deveria ser o mais importante de uma empresa: o RH, ou recursos humanos, responsável pela seleção e contratação de funcionários. É o mesmo setor responsável pelas práticas burocráticas que já conhecemos (mais aqui, neste mesmo blog).

As entrevistas de emprego utilizam muito a linguagem corporal como parâmetro de avaliação. Uma comunicação não-verbal que demonstre inquietação, nervosismo ou supostas mentiras pode ser fatal para o candidato.  Ou seja: além de um bom perfil profissional e de um bom currículo, o candidato não pode errar na interpretação. O bom candidato é também um bom personagem, que agrada o psicólogo inquisidor.

O próximo passo, segundo os pesquisadores, é descobrir por que esses conceitos, apesar de pouco confiáveis, foram tão difundidos. Eu também gostaria de saber e encaminhar a resposta para o departamento de Recursos Humanos.

O que a classe média entende sobre tecnologia?

Nos últimos dois anos, a Sony Brasil quadruplicou seus investimentos em pesquisas com o consumidor. As pesquisas ocorrem em diversas áreas, de simples questionários de múltipla escolha até a pesquisa etnográfica: residências de consumidores foram visitadas e, em algumas, analistas da Sony passaram a noite para observar de perto os hábitos dos consumidores (mais aqui, no site Mundo do Marketing).

A enorme e emergente classe C, tetéia das grandes marcas, foi o alvo das pesquisas. A Sony descobriu que a classe C, ao contrário das classes A e B, tem uma tendência maior ao compartilhamento, às relações sociais e familiares. Um exemplo: 44% das mulheres da classe C, pelo menos uma vez por mês, tomam conta dos filhos dos vizinhos. Entre as classes A e B esse número cai para 3%.

Dados curiosos como estes podem provocar diversas conclusões. E essa tendência da classe emergente à interação afeta diretamente os hábitos de compra e consumo. Outra hipótese: quanto mais abastada, mais reclusa a família se torna? Algo a ser pesquisado e considerado por quem atua no mercado.

Bom saber que a Sony opta, assim, pela tradicional pesquisa com o consumidor para encontrar tendências de consumo e, de certa forma, democratizar seus lançamentos. Essa metodologia direciona ainda o desenvolvimento de novos produtos para uma certa customização.

Em tempo: a Apple, pelo menos quando liderada por Steve Jobs, ignorava a opinião dos clientes. Pode parecer arrogante, mas sob a tutela de Jobs, raramente a Apple errou. Eis o dilema: é bom ou não ouvir o cliente quando se trata de inovação em tecnologia?

“Gatonet” e os gastos da SKY

Montei um case para uma disciplina de pós-venda, baseado nos seguintes números:

De dezembro de 2010 a dezembro de 2011, a SKY gastou pouco mais de R$ 1 bi em publicidade. Nesse mesmo período, a empresa contabilizou 1,158 milhões de novos clientes. Dividindo o investimento pelo retorno, chega-se a um número expressivo, que foi notícia em vários portais: a SKY investiu aproximadamente R$ 900,00 em propagando para cada novo cliente (mais detalhes aqui, em reportagem da Revista Exame).

Para contrapor esses números, apresentei a posição da SKY no ranking anual do site reclameaqui.com.br: trata-se da quarta empresa com maior número de reclamações nos últimos doze meses, atrás de TIM, Groupon e Claro. Com essa comparação, a reflexão sobre pós-venda e relacionamento com clientes acontece de modo automático e intuitivo. Acesso ao site e aos rankings aqui.

Alguns dias depois, outra notícia interessante, sobre os decodificadores ilegais, o famoso “gatonet”. Estes aparelhos, que custam aproximadamente R$ 400 e liberam o sinal do satélite, tem sido a dor de cabeça da SKY e demais operadoras.

Segundo o diretor do Sindicato Nacional das Empresas Operadoras de Sistemas de Televisão por Assinatura, Antonio Salles Neto, esse tipo de pirataria cresce devido à impunidade, e causa perdas anuais de aproximadamente R$ 1,2 bi para as empresas do setor (outras informações aqui, no site da INFO).

O”gatonet” é ilegal, e por isso não se pode justificar a pirataria devido aos preços abusivos dos pacotes de canais das operadoras. No entanto, é curioso notar que o gasto anual da SKY em publicidade é praticamente o mesmo que todo o setor estima perder em função da pirataria. Se eu possuísse um aparelho “gatonet”, usaria essa comparação para tentar justificar e amainar minha conduta ilegal.

O futuro incerto da Apple

Neste artigo (em inglês), no blog da Harvard Business Review, Hal Gregersen aponta dois aspectos que considera preocupantes para o futuro da Apple. Um deles é o já anunciado perfil do atual CEO da companhia, Tim Cook, substituto do legendário Steve Jobs. Cook é um especialista em logística e produção, e obviamente não possui a capacidade inovadora e criativa de Steve Jobs.

O outro aspecto é uma insatisfação visível entre os funcionários das fábricas e do varejo da Apple. Este blog já comentou aqui os alarmantes problemas da Foxconn, montadora de iPads e iPhones na China: funcionários cometeram suicídio em função da exaustiva rotina de trabalho.

Já nas lojas (Apple Store), uma curiosa relação: cada funcionário do varejo recebe aproximadamente 12 dólares por hora. Porém, cada funcionário vende em média 227 dólares por hora. Para o autor do artigo, essa proporção injusta (19/1) causará cada vez mais desgaste, potencializado pela ausência do líder Steve Jobs.  

Por outro lado, muitos analistas acreditam que a Apple vai sobreviver e especialmente continuar inovando. Esta matéria (em inglês) da CNN.com relaciona comentários de Tim Cook ao futuro da Apple, e a empresa parece continuar nos rumos estabelecidos por Jobs. Além disso, Jobs sempre soube atrair e reter os melhores especialistas, e eles continuam guiando a Apple.

É interessante, no entanto, observar como o perfil do líder pode influenciar os rumos da empresa. Segundo Hal Gregersen, a Apple do presente ainda é a Apple de Jobs. Mas a Apple do futuro será outra. E conclui: “empresas inovadoras são guiadas por líderes inovadores”.