Aprendizado com requinte

Podemos aprender muito com as marcas de luxo. Eu sei: eles cobram uma fortuna pelo que vendem, possuem um público específico e, muitas vezes, contratam celebridades para defender a marca. Mesmo assim, com todas as diferenças em relação aos nossos pequenos negócios, algumas lições podem ser absorvidas. Especialmente uma: eles entendem muito bem o consumidor. Entendem traços psicológicos das pessoas.

Marcas de luxo não vendem apenas um produto. Elas vendem um estilo de vida, um jeito de ser. Pequenas empresas poderiam identificar isso muito bem no balcão. Ou olhando o Facebook das pessoas. Mas a área gerencial afirma não ter tempo para isso, pois está trabalhando no operacional. É lastimável.

Marcas de luxo também investem, obviamente, mais em qualidade, e menos em quantidade. E um detalhe passa despercebido nessa estratégia: a escassez. Explico: como não existem muitos produtos disponíveis, se o consumidor não comprar, corre o risco de ficar sem. É outra lógica de produção: não se fala mais em capacidade de produzir para gerar demanda. É muito mais uma produção otimizada de acordo com a conveniência, a oportunidade, a exclusividade. Mas como não sabemos exatamente qual é o nosso mercado, produzimos o tanto quanto for possível – e o comercial que se vire. “Preciso capital de giro!”, gritam alguns.

Grandes marcas trabalham o emocional, e não o racional. Ou você encontra uma explicação lógica para pagar milhares de reais em uma bolsa? Ou centenas de milhares em um carro? “Ah, mas eu não vendo coisas tão caras e desejadas”, dirá o microempresário. Certo, mas vamos além: qual era a lógica de comprar um CD por causa de uma ou duas músicas boas? Não tem desculpas: nossas empresas mal sabem o nome do cliente, e nem imaginam o que ele pensa ou sente.

Mas a lição que considero mais aplicável das marcas chiques é a seguinte: a compra é parte da experiência de uso. Não basta entregar algo único. O processo de venda, de pós venda, os serviços complementares, tudo precisa estar à altura e em sintonia com as expectativas de quem compra. 

Por isso insisto: explorar o lado emocional da relação comercial não é exclusividade das marcas de luxo. Poderia ser uma enorme vantagem das pequenas empresas, mas é inexplorada.

E o primeiro passo para criar um vínculo emocional? Mostre que você se importa e se preocupa. Ou você veio só pelo dinheiro?

Não sou seu cliente

Nos últimos dias, tive contato com algumas empresas que enfrentam um dilema: converter pessoas em usuários dos seus produtos e serviços. E essas empresas estavam dedicando um grande esforço para conseguir essa conversão.

Para entender melhor, imagine a seguinte situação: você tem um restaurante vegetariano. E você quer novos clientes. Para isso, você vai ter que fazer as pessoas entenderem os benefícios (provavelmente elas já sabem), mas especialmente fazer elas gostarem da comida.

Mas é grande a chance de vários dos seus clientes gostarem muito de carne. Eles foram criados assim: domingo de manhã, Fórmula 1 passando na Globo, o rádio ligado tocando música gaúcha, o pai fazendo fogo na churrasqueira. Será que ele não vai ficar ofendido se você falar que carne faz mal?

Por isso, quando alguém falar que não quer saber do que você vende, não fique triste. Não vale a pena e não funciona tentar convencer todo mundo sobre a maravilha que você acha que é o seu negócio. Você já deve ter enfrentado um vendedor apaixonado pelo próprio produto, que mal sabe quem você é ou o que precisa, e que não para de repetir informações técnicas decoradas sobre o que vende. É chato, é irrelevante, e não é venda.

E não importa o que você vende: seja lá o que for, não é para todo mundo. Nem todo mundo é seu cliente em potencial.

Nesses casos, quando alguém recusar sua oferta, não pense que é uma venda perdida. Faça dele um amigo, que te respeita e te considera um bom profissional, um especialista que se importa, que não é chato. Ele vai falar bem de você e, quem sabe, indicar o que você faz para alguém que, no caso do restaurante vegetariano, prefira encontrar proteínas de outra forma. Ou ele pode te visitar na segunda, já que comeu bastante carne no domingo.

E o mais importante: esse cliente está fazendo um favor ao dizer: “Não perca tempo comigo, e encontre o seu público!” Que tal: se você entender esse cliente e não forçar nada, ele pode te ajudar a encontrar clientes. Afinal, se ficar claro o problema que você resolve, é provável que ele conheça pessoas para recomendar o seu trabalho.

Este é um dos maiores desafios de marketing: identificar, o quanto antes, quem realmente precisa daquilo que você oferece.

Você e seus comparsas

Caro leitor: na semana passada eu citei uma estatística bastante informal que me fez refletir bastante nos dias seguintes. Gostaria de aprofundar e compartilhar essa reflexão. Vale a pena, e juro que não é por falta de assunto!

Na ocasião, eu trouxe uma notícia que poderia ser boa ou ruim. Ou melhor: não era bem uma notícia, é mais um ditado popular, no qual eu começo a acreditar: dizem que você é uma média das cinco pessoas mais próximas, com as quais você passa mais tempo. Some os cinco e divida por cinco: o resultado é igual você. Ou, diga-me com quem andas e eu te direi quem és.

Nessa conta entra muito do caráter de cada um. Entram também os hábitos, bons ou ruins. Você é uma combinação do jeito de ser das pessoas com as quais você convive. Pergunta: você critica muito essas pessoas? Não precisa responder.

Existe aquele antigo debate filosófico: nascemos maus, ou é o meio, a sociedade que nos transforma? O que se sabe é que além da moldura genética e da educação, a influência dos amigos exerce um peso brutal no comportamento.

Dessa reflexão, vem a notícia boa: se você quiser mudar, você precisa repensar com quem você passa o seu tempo.

É grande a chance de umas duas ou três dessas pessoas serem colegas de trabalho. E aí a coisa fica mais interessante: você também é parecido com os profissionais com os quais você atua.

No entanto, escuto pessoas reclamando que estão numa empresa ruim, onde a equipe é fraca e desmotivada. Provavelmente essa pessoa, ainda que sem perceber, incorpora os problemas de todo o grupo. A notícia ruim é que este ambiente de trabalho nocivo está moldando você, como profissional e como pessoa. A notícia boa é que nada nem ninguém está prendendo você lá.

Por isso se fala tanto em montar uma equipe forte. Não há motivo para temer a perda de espaço para um profissional melhor. Conviver com os bons faz você ser bom por osmose – mas só se você permitir a troca de conhecimento.

Uma dica: compare-se com outros profissionais, o tempo todo. Mas use como modelo de comparação os melhores, e não os medíocres. Isso também vale para empresas concorrentes. Copie o que é bom, aprimore o que for possível. E corrija os defeitos de modo colaborativo. Eu sei, é fácil falar. Mas é o caminho para a excelência.

Melhorar a sua média só depende de você.

A felicidade de novo

Em entrevista à revista Veja, o economista inglês Paul Dolan falou sobre a felicidade. Nos últimos 10 anos ele estudou o que faz as pessoas se sentirem mais felizes. E nos últimos 3 ou 4 anos eu escrevi várias vezes sobre isso (por isso o título criativo, com cacofonia e sem vírgula).

Vou destacar neste texto o que ele falou sobre felicidade no trabalho (e palpito um pouquinho). O pesquisador lembra que a felicidade tem muito a ver com as relações sociais que estabelecemos. Segundo o autor, todo estudo de economia, psicologia ou de medicina, chega a essa conclusão. Logo, a nossa maior felicidade, infelizmente, depende dos outros.

A fonte de felicidade é estar perto de quem gostamos, amigos e familiares (dos que gostamos, claro). Se é bom conviver com essas pessoas nos momentos de lazer, imagine a força que isso tem no ambiente de trabalho.

Então as empresas familiares são mais felizes? Pode ser, mas obviamente vai depender da convivência. O ideal é montar uma equipe com base no mérito e na afinidade, não apenas no mesmo sobrenome.

Segundo o pesquisador, um estudo feito na Suécia com mais de 3000 trabalhadores durante uma década concluiu que aqueles que tinham chefes bons e mais humanos apresentavam uma probabilidade até 39% menor de sofrer um infarto.

A conclusão é obvia: se você quer ser mais feliz, procure um ambiente de trabalho decente. Se não encontrar, crie o seu próprio ambiente de trabalho. Mas algo precisa ser feito. Dizem que somos uma média das cinco pessoas com as quais passamos mais tempo. Pelo menos duas ou três dessas cinco pessoas trabalham com você. Ou seja: você é parecido com seus colegas de trabalho. Isso é preocupante ou motivo de orgulho? Depende apenas de você.

E o economista avisa: pessoas felizes são mais produtivas, mais saudáveis, ficam menos doentes, ajudam mais os outros e vivem mais. Logo, é dever moral – e estratégia empresarial – prover esse ambiente à equipe.

E mais um detalhe: o economista lembra que, em épocas de crise, o estado de espirito dos cidadãos fica bem mais sensível. Por isso, se você não está passando por um bom momento, é grande a chance de a culpa não ser só sua, mas também do ambiente econômico conturbado, daquelas fortes chuvas, das estradas destruídas.

O mal da microgestão

Pequenas empresas costumam cometer um erro dramático: a microgestão. A microgestão acontece quando um gerente se preocupa com os detalhes de cada tarefa executada pelos seus subordinados. Ele faz perguntas assim: “Por que você fez isso desse jeito, e não como eu mandei?”

Ser assim, controlador e autoritário, é um problema por diversas razões. Uma delas considero a mais grave de todas: esse gerente passa o dia fiscalizando e resolvendo pequenos problemas, e esquece da gestão propriamente dita. Obviamente, vai esquecer também de pensar em qualquer estratégia empresarial.

Se por um lado o gerente assume a responsabilidade por aquilo que delega, por outro lado ele trava a equipe, preocupada em fazer exatamente o que o chefe manda. Isso impede o surgimento de soluções criativas, já que não existe espaço para arriscar novas ideias.

Em empresas com esse problema, o gerente tem medo de delegar tarefas. E quando delega, costumam ser tarefas simples, que não exigem muita capacidade intelectual. E ainda assim, fiscaliza o trabalho do responsável.

Se a sua empresa atua assim, sugiro um novo caminho: defina claramente e compartilhe com a equipe os seus objetivos. Mostre aonde a empresa pretende chegar, quem é o público, o que sabemos fazer. Além disso, esclareça também os seus valores – esses sim podem ser reforçados e cobrados constantemente, já que são essenciais. Feito isso (objetivos e valores), deixe então que os bons encontrem maneiras mais simples e práticas de produzir mais. Dar autonomia é sinal de confiança e respeito. E a prática demonstra que a autonomia aumenta a produtividade.

Delegar tarefas simples é fácil. Se a sua empresa quer passar para o próximo nível, é necessário delegar questões mais complexas.

Por isso, outra sugestão é começar a delegar mais responsabilidades para os bons funcionários. Bons profissionais precisam ser desafiados – o que os move é passar de fase, evoluir. E delegar responsabilidades mostra que você confia nessa pessoa – e a confiança é a base sólida do engajamento.

Além disso, nessa relação de autonomia e confiança, o funcionário que assume novas responsabilidades percebe que está tendo crescimento profissional na empresa. Os bons não querem ficar estagnados.

Resumindo: contrate pessoas boas, oriente, e saia da frente. Os bons vão fazer sua empresa passar de fase.

Primeiros estágios

Quem passou, ou está de passagem pela faculdade, conhece o drama da procura por estágios. O salário não é interessante, e boa parte das empresas tratam o estagiário como um assistente de segunda linha. 

É obvio que essas empresas estão perdendo uma grande oportunidade, pois não aproveitam o conhecimento dos estagiários – especialmente todo o aprendizado relacionado à tecnologia, internet, redes sociais e demais habilidades naturalmente adquiridas pela nova geração. E é impressionante como diversas pequenas empresas desprezam a necessidade desse know-how moderno.

Mas hoje uso esse espaço para falar com os estagiários, e não com as pequenas empresas, como de costume. Sugiro que você, estagiário ou candidato à vagas, coloque o salário em terceiro lugar na escala de prioridade em sua busca por um estágio.

Antes da questão financeira, sugiro que você considere o aprendizado que você pode ter nesse local. Pesquise sobre a vaga ofertada, e na entrevista de emprego, não tenha medo de perguntar sobre a aprendizagem que a vaga pode gerar. Mas não considere apenas o conhecimento técnico: um dia você vai perceber que lidar com pessoas, colegas, chefes e clientes foi o grande aprendizado desse período.

E em primeiro lugar na busca por um estágio, sugiro que você avalie as oportunidades de crescimento que a empresa oferece. Fazer estágio em uma empresa pública, ou em um órgão do governo, pode até ser interessante no quesito aprendizado. Mas se você não puder ser efetivado quando se formar e acabar o contrato de estágio, não tem sentido permanecer por lá até o final do curso.

Resumindo: sugiro que em primeiro lugar você avalie a possibilidade de permanecer na empresa depois do período de estágio. Segundo, veja se você vai ser útil e aprender nessa empresa. E em terceiro, avalie a remuneração e eventuais benefícios oferecidos.

E para concluir, mais uma dica: talvez seja difícil descobrir como será trabalhar nessa empresa que você está se candidatando a uma vaga. Mas tente descobrir como é trabalhar lá. Confira o site e o Facebook. Se possível, converse com funcionários ou antigos estagiários. Sugiro isso para não encarar a difícil rotina de estudos à noite, e um estágio numa empresa chata e ordinária durante o dia.

Velhas e obsoletas

Vivemos um momento difícil. Empresas do século XX estão contratando pessoas do século XXI. E as pessoas mudaram muito (lugar-comum necessário). Só que muitas empresas permanecem as mesmas há décadas. Pararam no tempo.

O panorama: um funcionário de 18 ou 20 anos está conectado e online desde que saiu da infância. Em muitos casos, ele é referência dentro de casa, pois ele é a pessoa que mais consome informação. Ele é a pessoa que mais interage com outras pessoas.

Por isso, hoje em dia é normal a filha ensinar a mãe a se vestir. Ou o filho explicar ao pai as funcionalidades das máquinas. E isso obviamente altera as relações e a hierarquia familiar. Informação é poder.

Há poucas décadas, isso era impensável. A palavra final era do pai, soberano à mesa, dono da coxa e da sambiquira. E em algumas empresas, isso ainda acontece: a palavra final é do chefão. Ele quer que os funcionários obedeçam. Como era normal no passado. Mas ele reclama que os jovens de hoje perderam o respeito. E ele quer ensiná-los a andar na linha, seguir ordens, ter comprometimento. Ele quer domesticar uma criatura diferente da que ele foi no passado.

E esse é o problema: estamos tentando adaptar um ser humano novo, diferente, na estrutura organizacional criada há décadas. Um modelo militar obsoleto, que só produz resultados medíocres e funcionários insatisfeitos. E que gera as batalhas diárias entre chefes e subordinados.

É claro que os jovens tem seus defeitos. Eles precisam de ensino, apoio e orientação. O que eu combato, no entanto, é esse esforço imenso que se faz para enquadrá-los em empresas onde a hierarquia decide tudo. A empresa moderna precisa colocar as boas ideias acima dos cargos estabelecidos.

Para concluir, uma breve história. O biógrafo de Walt Disney foi encontra-lo em um restaurante da Disneylândia. Chegou mais cedo, sentou numa mesa, mas viu que Walt já estava lá, conversando com um grupo de garçons e faxineiros. Quando Walt viu o escritor, veio até ele, e o escritor disse que não quis interromper, pois achou que Walt estava em meio a alguma reunião. E Walt respondeu que estava só conversando, entendendo o ponto de vista dos seus funcionários. O biógrafo ficou surpreso, e Walt Disney explicou: “Eu nunca sei de onde a minha próxima grande ideia pode surgir.”