Um ponto do
texto anterior merece maior reflexão: os varejistas costumam identificar apenas
os clientes que possam dar algum prejuízo. A identificação acontece unicamente
para evitar o calote. E enquanto isso, o bom cliente passa despercebido. Ou,
pior ainda, é constrangido a provar que pode pagar.
Com a
ascensão e domínio dos cartões de débito e crédito como forma de pagamento, a
tendência é que o lojista identifique menos ainda o seu cliente. Isso acontece porque,
se esse cliente não pagar, o problema é do banco. Curiosamente, o medo do
cheque sem fundos valorizava aquele cheque quente e especialmente o seu emissor.
É uma nova
era das transações comerciais. A responsabilidade foi transferida ao banco, que
cobra uma taxa para assumir esse risco e mediar a transferência. O cheque não
vai deixar saudades, mas algumas de suas características não deveriam ser
perdidas. Em especial, a estreita relação de confiança que se estabelecia entre
o cliente e o varejista.
O início de
qualquer estratégia de relacionamento é a identificação e o reconhecimento do
cliente, para que ele se torne fiel (aquele que quer voltar a negociar, quer
gastar mais e fala bem da empresa). Além de garantir receita, estratégias de
relacionamento reduzem diversos gastos, como aqueles de prospecção de novos clientes.
