Há alguns dias fui a um casamento. Enquanto a cerimônia não começava, fiquei observando o ambiente e pensando no que eu faria para tornar mais marcante a experiência dos convidados.
Caminhei pelo salão, curioso, e observei vários quadros e fotos dos noivos. Um caderno de recados em uma mesa com objetos antigos (não entendi o significado). Outra mesa legal com café e bolachas. E a mesa do bolo falso e dos docinhos. Mas todos separados, deslocados. Também não se sabia aonde era o banheiro, foi preciso descobrir.
Imaginei um caminho para a chegada dos convidados, como uma fila, pela qual todos passariam para entrar no salão. E onde todos veriam tudo que os noivos queriam mostrar. Quem sabe uma introdução à cerimônia, tornando claro aquilo que eles queriam que fosse visto. Uma experiência.
Obviamente olhei o evento com os olhos de um cliente consumindo um serviço. Não era o caso, mas o empresário astuto já percebeu aonde quero chegar: quantas coisas queremos mostrar para as pessoas, mas não sabemos como. Ou melhor: achamos que estamos comunicando muita coisa, enquanto a maioria da informação passa despercebida, nem é notada.
A sugestão é obvia: a melhor maneira de organizar uma experiência é olhar tudo do ponto de vista de quem vai viver a experiência. De quem vai pagar por ela. O cliente, ou alguns clientes sinceros, deveriam ajudar a empresa a "decorar” a loja, o escritório, o consultório, ou qualquer espaço em que aconteça a entrega.
Lembro de certa vez, há muitos anos, quando visitei uma loja e percebi que a prateleira que ficava na entrada estava vazia. No outro dia voltei ao local e vi a mesma situação. E perguntei ao gerente o porquê do espaço vazio. Ele olhou e me disse: “Eu nem havia percebido."
E então eu descobri que isso é normal. Nossa visão se acostuma ao ambiente, e não percebemos coisas que as pessoas de fora percebem instantaneamente. Isso também acontece com desorganização, sujeira. Ou com um ambiente muito chique, causando uma impressão de preço caro, por exemplo.
Criar uma experiência é organizar o ambiente de acordo com aquilo que o cliente busca. Ou ainda de acordo com aquilo que você quer mostrar: lembrando que, nesses casos, não há garantia nenhuma de que as pessoas irão apreciar sua arte.
Aprendemos com as experiências. O discurso costuma se perder.
