Há alguns dias, durante uma capacitação de gerentes (mais informações no meu site) um deles me contou uma história muito boa, e que foi marcante na formação comercial dele. Resumo o caso aqui.
Ele ainda era vendedor em uma loja de materiais de construção. E um senhor veio comprar tubos e conexões. Ele vendeu aquilo que o cliente pediu. Mas alguns minutos depois, o cliente voltou irritado e perguntou: "O que você está fazendo aqui? Por que não me falou que eu iria precisar de cola?" O cliente comprou a tal cola necessária para este tipo de material, e foi embora.
E assim ele aprendeu a lição: aquele cliente não queria apenas o encanamento. Ele queria uma solução completa para o que ele estava fazendo. E como descobrir isso? Em primeiro lugar, conhecendo o produto e o problema que ele resolve. E depois, investigando, perguntando, certificando-se de que, com aquela venda, o problema do cliente será resolvido.
É cliché em vendas falar sobre venda adicional. Acredita-se que isso é coisa de vendedor esperto, para ganhar mais comissão. Falamos da venda adicional apenas do ponto de vista do lucro. Esquecemos que podemos, sim, vender mais, resolvendo mais problemas, ou como no caso, todo o problema. Vendas adicionais podem ser vistas do ponto de vista da ajuda.
Por isso truques de venda não funcionam enquanto não se orienta a mentalidade do vendedor. Ele precisa entender que o papel dele é a orientação, a ajuda. E não apenas pegar na prateleira o que o cliente pede. Ou tirar pedidos. Ou tentar vender mais coisas para atingir a meta.
E vale lembrar que a informação está toda disponibilizada. Em meia hora no Youtube você se torna, se quiser, especialista em qualquer produto. Num passado não muito distante, o especialista era sempre quem vendia. Hoje em dia, nem sempre. É preciso descobrir, caso a caso, como ser útil.
E essa ideia vale para qualquer profissão ou segmento de atuação. O prestador de serviços precisa ter a mentalidade da ajuda, através da curiosidade em entender a situação do cliente.
Resumindo: já pensou na quantidade de gente que não aproveita todo o seu potencial simplesmente porque você não está interessado?
