quinta-feira, 25 de fevereiro de 2016

Entender para atender

Em épocas de Big Brother na Globo, algumas reflexões são bastante comuns. Seria fácil, por exemplo, falar aqui sobre o quão estúpido é o programa. Todo mundo concordaria – até os que assistem. Mas a crítica fácil corre o risco de passar despercebida. Ela também é facilmente esquecida. E o mais grave: a crítica fácil revela muito sobre quem critica.

Por isso, ao invés da crítica óbvia, hoje vou pedir para que você, nobre leitor, preste atenção a um detalhe do programa. E vamos juntos fazer uma análise crucial sobre o comportamento do consumidor.

O exemplo: você já assistiu angustiado a algum paredão. Admita. Mesmo que tenha sido lá nas primeiras edições, quando o programa ainda era uma novidade. Pode ter sido também uma eliminação da Casa dos Artistas, lembra?

E numa dessas decisões, você tinha certeza que o seu brother/artista ficaria na casa com mais de 90% dos votos. Mas ele foi eliminado e você não entendeu nada. Será que foi manipulação da Globo? Ou então, como pode o povo preferir aquela outra pessoa tão chata?

E aqui chegamos na reflexão que eu proponho: você não sabe do que as pessoas gostam. Você simplesmente não sabe. E isso é cruel quando inventamos produtos e serviços com base nas nossas crenças, nas nossas preferências.

Nós não conhecemos a nova geração, mas queremos educa-los. Não conhecemos os idosos, mas queremos reeduca-los. Não gostamos dos argentinos, mas falamos alto sobre a importância da exportação e do turismo (em breve voltarei ao tema neste espaço).

Faz muitos anos que uso esse exemplo de uma eliminação do Big Brother para ensinar marketing aos que estão começando. Ou: marketing é todo esforço envolvido em entender para poder atender o seu público. E só quando você percebe que a maioria das pessoas não pensa como você, percebe-se quanto trabalho tem pela frente. 

Talvez o trabalho mais difícil seja sempre esse de entender as pessoas. O que elas precisam. O que elas temem. Com o que elas sonham. Se você não tiver essa percepção, o que você for fazer será sempre uma incógnita, uma aposta.

Parece que eu vejo a cena: a pessoa aparece, confere se ninguém está ouvindo, fecha a porta, e então afirma que sabe o que daria certo em São Miguel ou em Maravilha. Ela não sabe, e se pensa que sabe já perdeu. Precisa descobrir. Precisa entender para atender.