Conversando com minha mãe, uma consumidora, percebi um
problema muitas vezes ignorado pelos lojistas. Como de costume, eles
estabelecem uma comissão sobre a venda individual para os vendedores. É uma
meta que precisa ser batida. Dessa forma, o vendedor se vê obrigado a vender, e
o consumidor precisa se defender da abordagem insistente: o cenário comercial
que conhecemos bem, e que já comentei aqui, em texto, várias vezes.
Ultimamente venho chamando atenção para outro detalhe:
muitas vezes o problema não é o departamento comercial. É o produto. Simples
assim: as pessoas não precisam do que você vende. O empresário precisa perceber
isso logo, e mudar de rumo, quem sabe até de ramo. Mas muitos, míopes, insistem
no esforço de vendas, nas promoções, e inclusive repensam as metas e comissões,
tema deste texto. Transferem a culpa pela situação à equipe de vendas.
Vamos ao problema das cotas individuais de venda, mas sob aquela
perspectiva da minha mãe: ela quer ajudar o vendedor. Já sabemos, e ela também
sabe, que o vendedor ganha comissão. Então, quando entramos numa loja,
procuramos o vendedor que nos atendeu no primeiro contato. Ou aquele vendedor
que é um amigo. Ou aquele que eu prefiro. Porque não queremos que ele saia
prejudicado.
Para a loja isso pode ser um problema, pois o cliente
escolhe com quem quer comprar. E ele talvez faça isso apenas para ajudar, ou
para ser justo. A culpa é da loja, que ao invés de estimular o trabalho em
equipe e a padronização do atendimento e da experiência de compra, prefere
cobrar desempenhos individuais.
A consequência é um processo de vendas bagunçado. Em geral,
nessas lojas, o vendedor tem pouca autonomia. Quando treinado, é para aprender
a oferecer produtos. Também em geral, o gerente é chamado para resolver
qualquer situação que fuja do usual – desde uma troca ou devolução, até uma
simples autorização de desconto ou parcelamento. Para que serve a equipe nesse
cenário?
Não vou entrar de novo na polêmica de ter ou não ter cotas
individuais de venda. Mas havendo a obrigação de vender, é preciso amenizar as
consequências que isso traz: entre tantas outras, a mais clássica e até cômica,
se não fosse trágica: vendedores disputando no tapa para atender bons clientes,
enquanto ignoram aqueles que eles julgam serem clientes ruins.
