De qualquer forma, este é um aspecto perigoso a ser avaliado na prestação de serviços, e é um tema que comento com certa frequência: será que é confiável utilizar a simpatia como medida do bom atendimento?
Claro que sorrir é importante, é receptivo. Uma frase boa sobre isso, do blog do Seth Godin: “Entusiasmo é uma escolha. Ele muda o que vai acontecer na sequência.” Ou seja: o seu comportamento indica o que vai acontecer assim que o cliente for abordado. Mas esse é o problema: o cliente chega, você sorri. E a sequência?
Vejo inúmeras pequenas empresas que acreditam que a simpatia é o bom atendimento propriamente dito. Mas não sabem o que o cliente precisa. Não identificam o problema que ele precisa resolver. Não possuem informação relevante sobre o que vendem. Não sabem como agir se algo der errado na venda, no uso do produto, ou na prestação do serviço.
Quem nunca conheceu um vendedor muito gente boa? Assim que você comprou deu vontade de adicionar ele no Facebook. Fiz um amigo! Mas logo você percebe que o produto não era o que você esperava. Ele falou tanto que você esqueceu de perguntar detalhes importantes. Ele foi tão simpático que esqueceu de entender o que você realmente precisava.
Além disso, o humor não é constante. Em alguns momentos, alguma pessoa da equipe não vai conseguir disfarçar o dia ruim: e nesse momento, lojas que dependem da simpatia do vendedor terão dificuldades. O foco do atendimento e da prestação de serviços deve ser outro: um processo bem claro de como entregamos aquilo que oferecemos. É preferível um carrancudo que resolva o problema do cliente do que um amador faceiro.
Por isso insisto: simpatia é importante, mas o que fideliza um cliente é atender necessidades e resolver problemas. E resolver sem perder muito tempo, esclarecendo dúvidas e facilitando a vida das pessoas. Sorrir é apenas a primeira etapa de uma jornada comercial bem mais complexa.
