Mas existe um pequeno detalhe: só ensina quem aprende. Ou melhor: só consegue ensinar quem tem a capacidade de estar sempre apreendendo. Isso pode parecer óbvio para alguém que queira, por exemplo, ser um professor. Ele vai ter que estudar para poder repassar o conteúdo.
Empresas, no entanto, não parecem ter muito clara essa noção de aprendizado.
Por isso, uma sugestão de primeiro passo para se tornar uma empresa em constante aprendizagem: crie um grupo de clientes para criticar a sua empresa. Exatamente: criticar, apontar defeitos, sugerir melhorias.
Um exemplo: a companhia aérea Virgin America criou um grupo de 30 clientes que viajam com bastante frequência. Por viajarem tanto de avião, eles podem facilmente comparar e julgar o serviço que recebem. Esse grupo tem a função de criticar a empresa e sugerir novas ideias. Eles idealizaram, por exemplo, a criação de uma rede social que conecta passageiros do mesmo voo ou com o mesmo destino.
Você pode ser especialista e experiente, mas sem entender o ponto de vista do consumidor fica impossível ensinar... o próprio consumidor! Você corre o risco de ficar repassando detalhes técnicos irrelevantes, enquanto ignora aquilo que o cliente sabe e aquilo que ele precisa aprender.
Por exemplo: há alguns dias, eu conversava com um empresário que vende cervejas artesanais. E ele me dizia que ensina ao cliente muitas coisas sobre o produto: aonde é produzido e a composição, por exemplo. É uma informação interessante, focada no cliente. Mas e o foco do cliente? Será que é isso que ele quer saber? Ou ele quer saber se misturar cervejas diferentes dá dor de cabeça? Ou ele gostaria de saber com que tipo de acompanhamento pode servir o produto aos amigos?
Isso é bastante comum: vendedores bem intencionados, mas preocupados em repassar detalhes técnicos. É mais eficiente adaptar a comunicação de marketing sob o ponto de vista de quem compra. Se você perguntar mais, e se você também ouvir mais, vai aprender com os seus clientes. E então vai poder ensinar todos os consumidores.
