Percebo com frequência esse cenário na prestação de serviços. E comecei a questionar o porquê desse problema quando vi acontecer com uma pessoa mais próxima: uma pessoa boa, honesta, mas que começou a ser vista como um caloteiro. O que será que houve?
Quando ouço os dois lados, sempre tenho a mesma percepção. Por um lado, a pessoa que prestou o serviço, indignada que não recebeu o pagamento. E do outro lado, o cliente, que fala que o serviço prestado não correspondeu, que não era aquilo o combinado. E por isso se recusa a pagar pelo que recebeu. Foi essa também a alegação dessa pessoa que eu conheço.
O que me parece que pode reduzir esse tipo de inadimplência: o prestador de serviços deve deixar bem claro o que será feito. Formalizar, colocar no papel. Ele precisa identificar a situação atual e mostrar ao cliente o que ele vai fazer. Qual é o problema que ele vai resolver. Como as coisas vão ser quando ele terminar o serviço. O que acontece, no entanto? Muitos prestadores de serviços são muito informais, e até amadores. O discurso velado é mais ou menos assim: “Vamos ver o que vai dar, depois acertamos”.
E na ânsia de vender, muita coisa é prometida. E quando se promete, é gerada expectativa. Vale lembrar que a satisfação não depende apenas do serviço realmente prestado – depende também da expectativa que você gerou. Se eu prometer um serviço fantástico, excepcional, e entregar um serviço bom, a satisfação do cliente despenca. Por isso, o recomendável é não prometer muito. E se você está precisando prometer demais para fechar uma venda, há algo de errado com o que você vende – o problema não é a meta, nem o vendedor, nem o cliente.
Percebe-se então que, em casos assim, a inadimplência é muito mais um problema de comunicação do que de dinheiro.
