A administração, como qualquer área do conhecimento, tem
suas ideias pré-concebidas, as quais raramente alguém questiona. Compartilho com
o leitor um desses dogmas, uma questão que encontro com frequência no trabalho
de consultor: as metas de venda.
Dizem que se você não definir metas desafiadoras seus
vendedores vão se acomodar e vão vender menos. Tem lógica, ainda mais quando o
funcionário trabalha num ambiente onde ele precisa de ordens e autorizações para
fazer qualquer coisa. Desse modo, acredita-se que ele só vai se esforçar quando
receber um benefício financeiro. E daí se o cliente não quiser ou não precisar
comprar?
O problema é que não existe uma relação comprovada entre
estabelecimento de metas e aumento do faturamento. Claro que quando o vendedor
é externo e precisa desbravar uma região, por exemplo, ele precisa ser
orientado, estimulado, quem sabe desafiado a aumentar as vendas.
No entanto, vamos tratar aqui de vendedores internos,
aqueles que ficam dentro da loja. Fala-se muito por aí que o bom atendimento é
o grande diferencial. Já escrevi aqui sobre a generalização que se faz do termo
“atender bem”. Mas tudo bem, vou ignorar a questão para questionar o seguinte:
como você quer que sua equipe atenda bem se, por outro lado, ela possui metas
individuais de venda? Será que são dois conceitos compatíveis?
Certa vez fiz um trabalho em um posto de combustíveis que
obrigava cada frentista a vender pelo menos um litro de lubrificante por dia.
Resultado: insistiam para que os motoristas trocassem o óleo ou mentiam que o
nível do óleo do motor estava baixo e precisava ser completado: um perigo para
o veículo. Pode parecer um caso extremo e absurdo, mas pergunto, leitor: você
não se sente constrangido a comprar em algumas lojas? Quem faz isso é um
vendedor que depende de metas e comissões. Qual é o resultado disso no longo
prazo?
Não consigo enxergar a possibilidade de conciliar uma
política de bom atendimento e experiência agradável de consumo quando a equipe
de vendedores só possui uma preocupação: vender mais. Mesmo assim, a empresa
afirma que o seu foco está no cliente. Será? O que parece é que seu foco está
em ganhar dinheiro a qualquer custo, e não em oferecer algo que resolva
problemas ou atenda necessidades.
Não sou contra metas. Lembro apenas que em geral elas não
são a solução para um baixo volume de vendas. É preciso avaliar cada caso, mas aos
poucos percebo um caminho: a melhor estratégia de gestão de um negócio é
desconstruir todo clichê de administração que você ouvir.
