Caro leitor: vou contar um pedacinho da minha história
profissional. É necessário para que você entenda um certo drama profissional
que eu enfrento.
Durante quase dois anos fui diariamente instrutor de treinamentos
de atendimento ao cliente. Trabalhava em postos e lojas Petrobras de todo o
Brasil. Depois, quase durante, comecei a dar aulas de marketing e gestão, o que
também já faço há dois anos. Eventualmente ainda trabalho como instrutor. O
trabalho que invisto no momento é de consultoria empresarial. Sou consultor de
inovação credenciado no Sebrae/SC.
Dito isso, lá vai a situação atual: como tenho uma relativa
experiência como instrutor, sou convidado para ministrar treinamentos de
atendimento ao cliente. E eis o meu drama: como fazer para ensinar pessoas a
atender bem? Para ao menos tentar, é preciso responder primeiro: o que é
atender bem?
Ser bem atendido é relativo. O que é bom para mim pode não
ser bom para você. Se eu entro em uma loja e sou importunado pelo vendedor, me
considero mal atendido. Mas conheço pessoas que exigem atenção dentro da loja.
Eu, particularmente, tenho medo de ser abordado por vendedores. Invento
desculpas, falo que vou pensar e vou embora da loja. A não ser, obviamente, que
a loja possua um balcão e que eu precise resolver algum problema.
Ou seja: a satisfação, consequência também (mas não apenas!)
do bom atendimento, é subjetiva. Por isso, quando sou convocado para treinar equipes,
tento tornar essa instrução o mais tangível possível. E o que me ajuda muito
nessa tarefa é um estudo que pesquisadores de Harvard publicaram há alguns anos. Segundo a pesquisa, o que faz um
cliente ser fiel a sua empresa é ter seu problema resolvido com o mínimo de
esforço possível.
Quando um gerente fala para sua equipe “Vamos atender bem!”,
ou “Vamos superar expectativas!”, ou ainda “Vamos encantar o cliente!”, o que
ele está querendo dizer? Será que todos os vendedores vão entender a mensagem
da mesma maneira? Por isso minha orientação tenta ser mais palpável: vamos
resolver problemas. Vamos reduzir tempo de espera. Vamos evitar esforço físico.
Vamos reduzir dúvidas com informação.
A prática mostra que esse é o melhor caminho. O nobre leitor
que já foi muito bem atendido, mas não teve seu problema resolvido, sabe do que
eu estou falando. E quem sabe compreenda o drama maior: como treinar alguém
para atender bem em uma empresa caótica.