segunda-feira, 31 de março de 2014

O drama do bom atendimento

Caro leitor: vou contar um pedacinho da minha história profissional. É necessário para que você entenda um certo drama profissional que eu enfrento.

Durante quase dois anos fui diariamente instrutor de treinamentos de atendimento ao cliente. Trabalhava em postos e lojas Petrobras de todo o Brasil. Depois, quase durante, comecei a dar aulas de marketing e gestão, o que também já faço há dois anos. Eventualmente ainda trabalho como instrutor. O trabalho que invisto no momento é de consultoria empresarial. Sou consultor de inovação credenciado no Sebrae/SC.

Dito isso, lá vai a situação atual: como tenho uma relativa experiência como instrutor, sou convidado para ministrar treinamentos de atendimento ao cliente. E eis o meu drama: como fazer para ensinar pessoas a atender bem? Para ao menos tentar, é preciso responder primeiro: o que é atender bem?

Ser bem atendido é relativo. O que é bom para mim pode não ser bom para você. Se eu entro em uma loja e sou importunado pelo vendedor, me considero mal atendido. Mas conheço pessoas que exigem atenção dentro da loja. Eu, particularmente, tenho medo de ser abordado por vendedores. Invento desculpas, falo que vou pensar e vou embora da loja. A não ser, obviamente, que a loja possua um balcão e que eu precise resolver algum problema.

Ou seja: a satisfação, consequência também (mas não apenas!) do bom atendimento, é subjetiva. Por isso, quando sou convocado para treinar equipes, tento tornar essa instrução o mais tangível possível. E o que me ajuda muito nessa tarefa é um estudo que pesquisadores de Harvard publicaram há alguns anos. Segundo a pesquisa, o que faz um cliente ser fiel a sua empresa é ter seu problema resolvido com o mínimo de esforço possível.

Quando um gerente fala para sua equipe “Vamos atender bem!”, ou “Vamos superar expectativas!”, ou ainda “Vamos encantar o cliente!”, o que ele está querendo dizer? Será que todos os vendedores vão entender a mensagem da mesma maneira? Por isso minha orientação tenta ser mais palpável: vamos resolver problemas. Vamos reduzir tempo de espera. Vamos evitar esforço físico. Vamos reduzir dúvidas com informação.


A prática mostra que esse é o melhor caminho. O nobre leitor que já foi muito bem atendido, mas não teve seu problema resolvido, sabe do que eu estou falando. E quem sabe compreenda o drama maior: como treinar alguém para atender bem em uma empresa caótica.