Em sala de aula, lembro que a satisfação dos clientes, tão subjetiva, é a expectativa a respeito do produto ou serviço confrontada com o choque (ou a surpresa) da realidade, do fato. A estratégia de serviços envolve a gestão da realidade e, mais importante, o controle das expectativas dos consumidores.
Dito isto, percebe-se que, em serviços, o ideal é prometer menos e entregar mais. Essa estratégia resume alguns clichês da gestão do atendimento ao cliente, como "superar as expectativas" e "encantar o cliente".
Final de ano é uma época interessante para se falar em expectativas. Nem precisa ser cristão para perceber que há algo de errado com o Natal. Ninguém vai mudar o mundo e transformar o Natal em período de reflexão, como sonham alguns. Mas é realmente impressionante como uma época de suposto descanso e harmonia transforma o comportamento do consumidor.
As expectativas giram em torno das festas, das viagens, das visitas. Não bastassem as próprias preocupações, as expectativas parecem ser compartilhadas, generalizadas. Atormenta, por exemplo, o que os parentes vão pensar a respeito dos presentes que vão ganhar. É uma dúvida que atormenta antes e depois da compra. Essa aflição resume o mês de dezembro, que contraria o discurso que insiste em dizer que “é tempo de paz”.
Além do Natal, a expectativa sobre o novo ano que se aproxima também gera inquietação. E elas são materializadas nas promessas para o ano seguinte: como ser alguém melhor, ganhar mais dinheiro, ou então perder peso, trocar de emprego, de atitude, de cônjuge?
O ideal seria este consumidor aflito fechar bem o ano, planejar o próximo, aproveitar a família. Ou simplesmente não fazer nada, e deixar as preocupações e expectativas se entenderem no próximo ano, que se inicia logo após o carnaval.
