Montei um case para uma disciplina de pós-venda,
baseado nos seguintes números:
De dezembro
de 2010 a dezembro de 2011, a SKY gastou pouco mais de R$ 1 bi em publicidade. Nesse
mesmo período, a empresa contabilizou 1,158 milhões de novos clientes.
Dividindo o investimento pelo retorno, chega-se a um número expressivo, que foi
notícia em vários portais: a SKY investiu aproximadamente R$ 900,00 em propagando
para cada novo cliente (mais detalhes aqui, em reportagem da Revista Exame).
Para contrapor esses números, apresentei a posição da SKY no ranking anual do site
reclameaqui.com.br: trata-se da quarta empresa com maior número de reclamações
nos últimos doze meses, atrás de TIM, Groupon e Claro. Com essa comparação, a
reflexão sobre pós-venda e relacionamento com clientes acontece de modo
automático e intuitivo. Acesso ao site e aos rankings aqui.
Alguns dias
depois, outra notícia interessante, sobre os decodificadores ilegais, o famoso “gatonet”.
Estes aparelhos, que custam aproximadamente R$ 400 e liberam o sinal do satélite, tem sido a dor de cabeça da
SKY e demais operadoras.
Segundo o
diretor do Sindicato Nacional das Empresas Operadoras de Sistemas de Televisão
por Assinatura, Antonio Salles Neto, esse tipo de pirataria cresce devido à
impunidade, e causa perdas anuais de aproximadamente R$ 1,2 bi para as empresas
do setor (outras informações aqui, no site da INFO).
O”gatonet” é
ilegal, e por isso não se pode justificar a pirataria devido aos preços
abusivos dos pacotes de canais das operadoras. No entanto, é curioso notar que
o gasto anual da SKY em publicidade é praticamente o mesmo que todo o setor
estima perder em função da pirataria. Se eu possuísse um aparelho “gatonet”,
usaria essa comparação para tentar justificar e amainar minha conduta ilegal.
