Ele deu um exemplo: um cliente chegou à loja com um problema em um equipamento. Esse atendente perguntou se o equipamento estragado estava no carro do cliente. O cliente disse que sim, e o vendedor pediu para ver o produto. Foi até lá e encaminhou a solução de forma rápida e eficiente. Quem não vivencia uma realidade comercial vai achar essa história banal, corriqueira. Pra quem lida com atendimento ao cliente, sabe o quanto ela é rara. Esse funcionário circula com desenvoltura pela loja – e isso, segundo o gerente, revela muita coisa sobre ele.
É algo óbvio o quanto nos comunicamos sem falar nada - apenas com o jeito, a postura, a disposição, e até mesmo o tom de voz e o sorriso. Isso todo mundo já sabe. Mas aí vem a questão principal: se já sabemos, porque falhamos tanto nessa impressão não-verbal?
Muitas vezes é algo que não está evidente – e você vai precisar de alguém para apontar o defeito. Você não enxerga ele no espelho. Mas além de não aceitarmos muito bem a crítica, também não parecemos muito preocupados com a percepção que estamos causando. E o preocupante é que isso pode estar impedindo aprendizado e, especialmente, crescimento profissional. Quem não transmite entusiasmo fica pelo caminho.
É possível treinar e mudar a postura? Possível é, mas exige mudanças de hábito que não são fáceis. É algo que não se muda com apostilas e apresentações. Até conseguimos enganar com o discurso, contando histórias. Mas o jeito de ser não muda tão facilmente – e por isso ele revela tanta informação.
Essa habilidade de perceber a mensagem da postura alheia pode ser valiosa: você poderá avaliar fatores mais relevantes, e não apenas histórias e promessas.
E quanto à percepção que causamos: ela precisa ser natural, e não um teatro eventual. Quando fingir ou disfarçar vira rotina, é urgente a mudança. Afinal, você não vai querer, e creio que nem conseguiria, passar o resto dos dias fingindo – seja lá o que ou quem você tenta enganar.
