O sucesso do cliente

Ultimamente tem se falado bastante no marketing em “sucesso do cliente” (customer success). O conceito é muito interessante, e já vou resumí-lo. Mas também não é nenhuma novidade. O que me parece é que pensar no sucesso do cliente, ao invés de ser uma descoberta, é algo que esquecemos ao longo do caminho.

Peter Drucker, o pai da administração, já falava isso há mais de meio século.
Nas palavras dele: “Todo problema que um cliente tiver é meu problema também”.
Com essa noção, podemos começar a compreender o que é pensar no sucesso do cliente em marketing. 

Por exemplo: digamos que você venda ferramentas. Softwares para empresas. Em geral, a preocupação do vendedor é que as ferramentas ou programas não deem problema. Essa seria a parte de quem produz e entrega: garantir que o produto funcione como deveria.

No entanto, o ideal seria que esse vendedor se preocupasse também com a performance: meu cliente está trabalhando melhor por causa da minha ferramenta? Meu cliente está tendo melhores resultados com o programa que eu instalei? Estou apenas preocupado que o programa não trave no computador dele ou estou realmente comprometido com os verdadeiros problemas do meu cliente?

Ou, resumindo, como aquilo que eu vendo vai fazer o meu cliente ganhar mais dinheiro, ser mais produtivo, reduzir custos? Em alguns casos, isso pode ser trabalhado para tornar o seu próprio negócio mais eficiente e lucrativo. Por exemplo: há alguns dias eu conversava com o proprietário de uma fábrica de bebidas. Era um final de semana de muito calor, e ele disse que na segunda-feira muitos distribuidores já estariam sem água, por exemplo. E que iriam ligar desesperados para a fábrica, fazendo pedidos urgentes. Perguntei se eles conseguiam ajudar essas distribuidoras a trabalhar melhor. Ele disse que tenta, mas que é difícil. Esse tipo de problema (planejamento das distribuidoras) é um exemplo de oportunidade de customer success: a fábrica orientar seus clientes (distribuidoras) e, com isso, melhorar toda a cadeia, da produção à entrega (o encadeamento produtivo no agronegócio é um grande exemplo).

Lembre-se: o que você faz só será recomendado se der resultados. Não basta apenas funcionar.

E um último comentário: não importa o quão genial seja a ideia, a teoria ou prática de gestão recomendada. É bem provável que Peter Drucker já tenha escrito algo sobre qualquer suposta novidade.