Sugiro uma abordagem diferente, um pouco mais tangível e aplicável: pensar na experiência de consumo do cliente. E relacionar esse foco da experiência do consumidor com ferramentas de fidelização. Explico.
Há alguns dias, o autor Peter Kriss comentou a questão no blog da Harvard Business Review. O autor constatou em pesquisa que consumidores que tiveram boas experiências de consumo retornaram com mais frequência e gastaram mais: e essas são características de um cliente fidelizado.
A maneira mais eficiente de fidelizar um cliente é facilitando a sua vida. Se você reduz esforços, tempo de espera e principalmente dúvidas do consumidor você estará prolongando a relação comercial. Você estará entregando benefícios que farão o consumidor retornar à sua empresa e indicar os seus produtos e serviços para familiares e amigos.
Outro grande problema de acreditar que o atendimento resolve todas as mazelas é o seguinte: o conceito de “atender bem” é bastante subjetivo. Será que todos os funcionários de uma empresa possuem a mesma noção de o que é um bom atendimento? Por outro lado, todos os funcionários podem ser orientados para reduzir esforços, tempo e dúvidas das pessoas. E também podem ser treinados para fornecer uma boa experiência dentro da loja.
Ou seja: uma boa experiência de consumo é inverter a noção tradicional de bom atendimento. É olhar a empresa com os olhos do consumidor, e entender o que torna a experiência de compra agradável: um vendedor com sorriso no rosto, mas entupido de metas enquanto aborda as pessoas, ou um vendedor que ouve, interpreta e então sugere soluções para um consumidor indeciso? Uma loja abafada e escura, parecida com um depósito, ou um ambiente com televisão, cadeiras e internet liberada para os clientes?
Precisamos rever o papel do varejo. Uma pergunta para orientar essa reformulação: o que a sua loja pode fazer que o comércio eletrônico não pode? Boa semana e boa sorte!
