Esse prólogo lembra um entre tantos exemplos de campos do conhecimento e profissões que foram drasticamente afetados pela tecnologia da informação. Para não parecer algo distante da realidade de alguns, mais um exemplo, que serve também para orientar o presente texto: as mudanças no comércio, desde a maneira de vender até a atuação da equipe de vendas.
Podemos utilizar o mesmo raciocínio do modelo de ensino para uma empresa que quer vender mas não sabe exatamente os problemas e dificuldades que o seu público enfrenta. Dependendo daquilo que a empresa vende, a informação a respeito do produto pode ser um diferencial. Mas de novo: a informação é tamanha que não é raro o consumidor saber mais que o vendedor, já que ele pesquisou tudo sobre aquilo que quer comprar – desde especificações técnicas até comentários de outros usuários. Um vendedor informado (e com disposição a buscar informação) não é mais diferencial – é básico, obrigatório.
Nesse cenário, destaca-se o vendedor que interpreta o consumidor. Ele pode ser o especialista que recomenda, que conta experiências de consumo de outros clientes, que vislumbra exatamente o problema que o consumidor enfrenta. No livro “O Poder do Hábito”, o autor Charles Duhigg cita a The Container Store, uma loja americana que vende utensílios para você se organizar. Os vendedores auxiliam um cliente indeciso pedindo, por exemplo, para que ele “visualize o espaço da casa que pretende organizar e descreva como vai se sentir quando tudo estiver em seu lugar.”
Na sala de aula o professor também precisa desse esforço compreensivo mais holístico. Empresas também: quando você conhece o seu público fica mais fácil entender e antecipar o que ele precisa.
Uma empresa (especialmente as pequenas!) só evolui se criar mecanismos para saber como está sendo avaliada essa solução que ela entrega – através de pesquisa, informação, ou uma simples e franca conversa. Na verdade, no nosso cenário, se preocupar em ouvir já seria um monumental avanço.