Uma pessoa próxima da minha família, que vou chamar aqui de Maria, contou-me uma história bastante interessante. Vou reproduzi-la e depois refletimos. O humor é involuntário. O objetivo do relato é didático. Juro!
Maria Fictícia está morando há pouco tempo em São Miguel do Oeste. Certo dia encontrou um salão de beleza para fazer as unhas. Ela não foi até lá por indicação. Foi por proximidade da sua casa, dava para ir à pé. Ou seja: tentou a sorte.
A dona do salão, que obviamente ela nem conhecia, contou quase tudo sobre sua vida. Sobre o que faziam o marido e os filhos. A intimidade imediata me parece fazer parte do processo de atendimento de alguns locais. Mas tudo bem, isso não é grave.
O desastre veio em seguida: a prestadora de serviços, dona do salão, não enxergava direito. E o resultado foi desastroso. A mão de Maria ficou parecendo um trabalho de artes do jardim de infância. Sem saber como reagir, Maria foi embora rápido, de mão fechadas, para ela mesma retirar o esmalte em casa.
Essa história é engraçada? Até certo ponto sim. Mas ela retrata algo comum que passa despercebido: o quanto ignoramos a percepção das pessoas. Isso destrói negócios e carreiras. Nesse exemplo, se essa senhora tiver sorte, alguém vai fazer um escândalo e ela vai descobrir que está ficando cega. Mas somos amáveis. Queremos evitar conflitos. E assim, resignados, não falamos nada.
E então eu pergunto ao pequeno empresário: como está a satisfação dos seus clientes? E ele responde que está boa. E ele pensa isso porque ninguém está reclamando. E se alguém reclama é tratado como um chato, xarope, ranzinza. Mas essa reclamação é valiosa. E deveria ser incentivada. E o silêncio definitivamente não é um bom sinal, seja na prestação de serviços, seja em um relacionamento profissional (no amoroso também?).
Precisamos saber que, em geral, as pessoas não reclamam. Elas contam para todo mundo, menos para você que vendeu. Elas contam para mim, e eu conto aqui, para você. Mas conto o milagre e não revelo o santo. Afinal de contas, somos amáveis, e preferimos evitar conflitos.
