História contada por Bill Taylor, no blog da Harvard
Business Review:
Bill queria dar um presente especial para o seu pai, que
faria 75 anos. Por isso informou seu pai que iria pagar a troca do seu Cadillac
2001: “Vá até a loja, escolha o modelo, negocie o preço e eu cuido do resto!”
O pai de Bill foi até a loja, escolheu seu Cadillac novo e,
quando fechavam o preço, mostrou ao vendedor que havia recebido um cupom de cliente
fiel. O cupom dava USS 1.000 de desconto
na troca por um Cadillac novo. O vendedor, no entanto, lamentou: a promoção
havia acabado há alguns dias. E o sistema não permitiria dar esse desconto.
O pai de Bill, resignado, optou por não fechar o negócio.
Na semana seguinte, ele resolveu olhar um modelo Buick (também
da General Motors), e contou ao vendedor a história do cupom vencido. O
vendedor confirmou que realmente o cupom não valia mais. Mas fez uma proposta:
“negociamos o preço e, ao final, dou esse desconto por você ser cliente fiel da
GM”.
Já era sexta-feira, final da tarde, e o pai de Bill queria mais
tempo para o test drive. O vendedor sugeriu que ele ficasse com o carro até
segunda de manhã.
No sábado, o pai de Bill foi para o hospital. Teve que
realizar uma cirurgia simples, mas de emergência. Recuperado e preocupado, ele
ligou para o vendedor e explicou que o carro estava na garagem de casa. “Não se
preocupe com o carro agora. Trate apenas de melhorar”, disse o vendedor.
No domingo de manhã, o pai de Bill recebeu flores no
hospital e um cartão desejando melhoras. Foi o vendedor do Buick quem mandou. Quando
o pai de Bill saiu do hospital, mesmo sendo a vida inteira um fã dos Cadillacs,
ele comprou o Buick.
Já pensou, leitor, se nossas empresas fossem um pouquinho
mais humanas? Este seria um mundo melhor se as transações comerciais também
envolvessem consideração, gentileza e empatia.
