quinta-feira, 8 de junho de 2017

A experiência e a expectativa

No passado, ir ao dentista era garantia de sentir dor. Você sabia que seria sofrido.

Hoje, a expectativa de quem vai ao dentista é outra. Se algo desagradável acontecer, você vai reclamar. E você tem nas mãos o poder de contar para muita gente, em poucos minutos. A tecnologia traz informação, interação, e torna o cliente (ou paciente) mais exigente. Ele não está mais sozinho na jornada.

É claro que a tecnologia não influencia só a maneira como compartilhamos experiências. As pessoas sofriam mais no dentista porque a tecnologia era precária. O dentista era um prático, sem formação e com ferramentas parecidas com as de um mecânico. Ou seja: no passado, o problema era a tecnologia: equipamentos, materiais, conhecimento científico. Hoje não é mais. Qual é então o problema?

Hoje o problema costuma estar na experiência. E muitos profissionais não perceberam isso ainda.

Antes de explicar a situação é importante ressaltar: me refiro à experiência da compra, do uso, do serviço. Como o consumidor vai experimentar aquilo que o profissional oferece. E pensar nisso é responsabilidade de quem vende. Pensar nisso é planejar marketing e fomentar a inovação.

Ouço com certa frequência, e o leitor também deve ouvir: "Eu tenho qualidade, melhores produtos, sou especialista". Certo, mas isso é o básico. É o que esperamos, como consumidores. Qualidade é algo muito subjetivo para ser anunciado como diferencial. O que pode diferenciar é a experiência de comprar, usar e participar daquilo que você vende. Ou ainda: como cliente, nem sempre consigo identificar se é bom ou ruim. Mas consigo perceber e sentir (e comentar por aí) se é divertido, respeitoso, agradável, eficiente.

A oportunidade de se diferenciar está na experiência do cliente. E quem vende consegue, se quiser, consegue olhar do ponto de vista do consumidor e tentar entender seus motivos. Sentir a tal empatia. Sentar na cadeira do paciente e tentar entender o que aquela experiência significa para ele.


Enquanto anunciamos por aí que vendemos qualidade, bom atendimento, preço baixo e condições facilitadas de pagamento, esquecemos de entender e tentar mudar o que as pessoas pensam e sentem a nosso respeito.