O que acontece quando o funcionário não concorda com os valores da empresa? Ele vai embora? Pode ser. Ele fica? Se fica, não tem escapatória: os valores da empresa vão moldar ele também.
Por outro lado, os valores do funcionário dificilmente modificam a empresa. O motivo: as pequenas empresas, em geral, não estão interessadas em aprender e mudar com as pessoas que contratam. Elas vão pagar para cobrar o jeito que as coisas devem ser feitas.
Dessa forma, quando o funcionário não concorda com os valores praticados pela empresa (ética, respeito, honestidade) ele tem algumas opções. Uma delas, a mais nobre e menos frequente, é se revoltar e pedir para sair.
O problema é que gestos nobres nem sempre pagam as contas. E muita gente acaba aceitando essa realidade. Mas aí vem o efeito colateral: abrir essa exceção moral e fazer parte de uma empresa desonesta torna o funcionário desonesto também. Ele vai ser moldado por esse comportamento. E vai praticar desonestidades por aí (a não ser que o funcionário realmente não saiba do que se passa nos bastidores – algo difícil de não ser notado em pequenas empresas).
Ou seja: se a sua empresa não pratica valores, você está adquirindo, sem perceber, as mesmas características dessa cultura que você respira de segunda a sexta. Ou você acha que consegue deixar os seus valores guardados em casa enquanto está na firma?
E não adianta: na pequena empresa, os valores do dono ou da família são aqueles que predominam e formam a cultura, o jeito de ser. Por isso, o ideal é tornar bem claro "quem somos” e "no que acreditamos”, e deixar que os interessados se identifiquem. O mesmo acontece em empresas sem valores: consegue imaginar, empresário, o perfil de pessoa interessada em trabalhar numa empresa desonesta? Essa empresa se torna um ninho de cobras. E nesses lugares, é difícil falar em bom atendimento, foco no cliente, trabalho em equipe. Falta estrutura comportamental para que as mudanças necessárias aconteçam.
Um último detalhe: há alguns dias, em uma capacitação de gerentes comerciais, uma senhora me disse que faz tempo que o sobrenome dela mudou. Chamam ela de Maria da tal loja. Ou de Lucas do Sebrae. É como um casamento. Vale a pena pensar em qual sobrenome você quer ter.
Lamento informar assim, nas primeiras linhas, algo tão sério: as grandes decisões que você tomou ou pensa em tomar não são aquelas que decidem o seu futuro. Quem molda você e define o seu caminho são as pequenas decisões cotidianas.
Achamos que o que vai traçar nosso futuro, por exemplo, é escolher o curso universitário certo. Passar em algum concurso. Casar com a pessoa certa. Comprar a casa certa. Quando o que é realmente decisivo são os diálogos, os exemplos, as pequenas escolhas que fazemos.
Você está moldando o futuro toda vez que você pensa assim: "Vou abrir uma exceção dessa vez e ignorar a lei." Ou: “Hoje estou cansado e não vou estudar." Ou ainda: “Esse mês está complicado, vou ter que enganar aquele cliente. Mês que vem eu volto a ser ético."
Esses momentos em que cometemos pequenos deslizes formam o futuro. Não porque Deus castiga. Mas porque são ocasiões em que você deixa de fazer o que é certo, o que você acredita, e começa a mostrar ao seu cérebro que você é flexível. Que tudo depende do contexto, da vontade, da situação. Você pode tomar uma decisão importante e definir um rumo. Mas as pequenas decisões diárias construirão o caminho até o destino, pois elas que construirão você.
Algo semelhante acontece na comunicação. Achamos que o que vai importar é o que divulgamos. Achamos que as pessoas vão acreditar que somos aquilo que falamos. E então colocamos placas, outdoors, ou fotos e pensamentos nas redes sociais. Não são esses recados formais que definem quem você ou sua empresa são. São as pequenas decisões diárias – especialmente para pequenas empresas atuando em cidades pequenas. Nessas bandas, a comunicação é muito informal. Mistura-se o profissional com o pessoal. O “Bazar de Moda Imperatriz” é mais conhecido como a loja da Maria. Ou o bar do João. A empresa é uma continuação do dono. Não se distinguem – se confundem. E não importa o quão imponente é recado: a percepção do público vai depender de muitos outros fatores pessoais.
O que realmente comunica é informal. O que nos molda são os pequenos gestos, resultantes de pequenas decisões. Pequenas decisões coerentes, resumindo, dependem de um caráter formado por valores sólidos. E se você começa a abrir mão desses valores dependendo da ocasião, seu futuro será formado por cada uma dessas exceções que você abriu.
Errar é humano. É o que todo mundo fala. No entanto, temos medo de errar. E também evitamos o erro porque sentimos vergonha. O que os outros vão dizer se eu não acertar?
O problema é que quando não erramos, não acontecem coisas novas. Porque estamos fazendo as coisas do jeito que nos mandaram fazer. Logo, nenhuma novidade (e nenhuma inovação) vai surgir em um ambiente onde as pessoas trabalham, por exemplo, para agradar o chefe. Estão evitando problemas, sem pensar em aprimorar a maneira como as coisas são feitas.
Isso também vale para sua vida. Ou você trilha um caminho seguro, de pouca exposição, poucos riscos e, consequentemente, menos chances de fracasso, ou você ousa. E falha, e quebra e aprende. Não existe o jeito certo ou o jeito errado: mas um é mais cômodo, enquanto o outro pode (mas não há garantia nenhuma) trazer resultados incríveis. Mas os resultados só aparecem para quem erra muito durante o percurso.
E outro detalhe: só os erros, equívocos e fracassos geram o verdadeiro aprendizado. Há muita gente chorando em palestras de empreendedores de sucesso. Sugere-se ouvir mais os que não deram certo. Eles veem com mais clareza o que houve de errado.
Na maioria das vezes, no entanto, o erro não acontece em função de algo ousado. É resultado da falta de atenção, desinteresse, preguiça. Observe o descaso na execução, muitas vezes, do serviço e do servidor público. Mas observe também os erros em função da displicência na empresa que você trabalha. Ou nas lojas e serviços que você conhece e usa.
Concordamos que todo mundo erra. Mas poucos corrigem. Ou seja: o consumidor já espera o erro. O que ele não espera? A correção do erro. A resolução do conflito. Um pedido sincero de desculpas.
Por isso um erro pode ser uma oportunidade. Não falam tanto por aí em superar as expectativas do cliente? Pois se redimir de um erro seria uma grande surpresa.
Fico até pensando numa ação mais ousada: cometer um pequeno erro proposital, que não cause danos ao cliente, obviamente, mas que pudesse ocasionar a positiva surpresa da desculpa.
Aceitar o erro e perder um cliente ou ganhar uma oportunidade para mostrar que se importa? Depende de você. Não custa nada, mas dá trabalho. E exige humildade e dedicação.
Talvez o leitor conheça uma pessoa que vive ocupada. Vou descrevê-la melhor: essa pessoa sempre lamenta que está ocupada. Mas, de um modo estranho, ela parece gostar disso. O lamento se confunde com orgulho. Ela acredita que, por não ter tempo para nada, é importante, indispensável. Pode até ser. Mas a pessoa que eu descrevo, e que gostaria que o leitor pensasse em alguma, não é o presidente de uma grande empresa.
Quem sabe essa pessoa seja você. Ou será que essa pessoa sou eu? Vejamos.
Em certo grau, todos somos assim. Ou melhor: muitas vezes estamos ocupados. Normal. O problema é quando a falta de tempo se torna, além de rotina, um estado de espírito. Um traço da personalidade.
Quando somos ocupados, o tempo todo, esquecemos de investir em relacionamentos importantes. Não temos tempo. E quem não tem tempo, não consegue priorizar.
E assim, perdemos contato com pessoas importantes: familiares queridos (não todos), amigos antigos, pessoas que se preocupam com a gente.
No passado, esperávamos horas por uma ligação no telefone fixo. Aguardávamos dias por uma carta. Hoje, basta procurar o nome do amigo no Facebook e perguntar como ele está. Mas estamos (ou somos) muito ocupados. E curiosamente, ou paradoxalmente, não nos comunicamos, apesar da extrema facilidade que a tecnologia proporciona. Já que falta tempo, tudo precisa se tornar mais simples, mais fácil. E tudo se tornou. Mas adianta?
Outro exemplo, já abordado neste espaço: todo o conhecimento está disponibilizado online. Não é mais preciso folhear um dicionário pesado. As enciclopédias sumiram. Será que ficamos mais burros? Acho que não. Mas com certeza estamos mais preguiçosos. Ou ainda: se está tão fácil conseguir a informação, por que tanta preguiça?
Por isso repito isso há anos para empresas e profissionais (e em frente ao espelho também): entre em contato com antigos clientes. Mantenha relações profissionais. Mostre que você lembra, que você se importa. Por quê? Porque vai te fazer bem. Porque pouca gente faz, e vai surpreender, diferenciar, destacar.
E para finalizar, mais uma reflexão: será que reservar tempo para buscar informação e reatar contatos torna a pessoa menos ou ainda mais ocupada?
