Se você entrar em um relacionamento esperando algo em troca, é bem provável que não vai dar certo. Não falo apenas de relacionamentos amorosos. Qualquer relação, seja profissional, ou de consumo, exige um pré-requisito para que seja duradoura e dê bons resultados: as duas partes precisam estar prontas para ajudar, para contribuir. E que fique claro: isso não é opinião. São respostas (óbvias?) de estudos e experiências.
Não sou um especialista no assunto (risos?), mas de imediato percebo um dos motivos de fracasso de quase todos os relacionamentos: as pessoas procuram se relacionar quando estão num momento difícil. Estão carentes, tristes. E acreditam que um relacionamento irá completá-las.
Pode ser que aconteça. Mas em geral, essa expectativa de que a outra parte vai resolver os problemas não se concretiza. Isso me parece uma conta em que a soma não fecha. O indivíduo A vai somar os seus problemas afetivos com o indivíduo B. E o resultado esperado é que os problemas somados resultem em uma solução. Não estou duvidando, pode ser que sim. É Gestalt, talvez. Mas essa conta não fecha.
Logicamente faz mais sentido focar no outro, e perguntar a si mesmo: “Como eu posso contribuir para que esse relacionamento seja duradouro?”. Foco no próximo, seja ele marido, esposa, sócio, colega ou cliente.
Podemos falar em relações comerciais, usando um exemplo bem comum: o pós-venda. As empresas estão interessadas em saber se a compra deu certo, se o cliente precisa algum apoio, ou estão apenas esperando vender mais? Nada contra vender mais, quando falo em pós-venda sempre abordo esse ponto importante. Mas a venda é consequência. De quê? De um relacionamento baseado na ajuda, no interesse pela outra parte.
Ou seja: se a empresa não tem nada útil para oferecer e ajudar, melhor não contatar o cliente. É preferível o silêncio. E fazer como aquelas que preferem não entrar em contato para não se incomodar. Vai que o cliente teve algum problema com o produto ou serviço e a gente tenha que resolver.
Construir relações exige, em primeiro lugar, ser útil para a outra parte interessada. É preciso, antes de tudo, ajustar a si mesmo para funcionar em um relacionamento de longo prazo. Já nos relacionamentos de curtíssimo prazo tanto faz quem ou como você é. Afinal, você sabe que vai ser esquecido.
Em geral, “fazer um marketing”, na linguagem popular, depende de um motivo.
Por exemplo, digamos que você quer falar com alguém. Mas você não sabe como abordar, como puxar conversa. Também temos esse problema na comunicação com clientes. Sobre o que vamos falar, o que vamos anunciar?
As empresas recebem “de graça” diversos “motivos” ao longo do ano: as datas comerciais. Dias das mães, dos pais, dos namorados, Natal entre outras.
Mas antes de planejar estas datas, é importante entender o que as pessoas sentem nesses momentos. Não pretendo criticar ou questionar a existência das datas. Apenas refletir a respeito do que se passa na cabeça do consumidor – e assim vender mais e melhor. Também não pretendo mudar o mundo: nossa maior habilidade, como seres humanos, não é a mudança, e sim a adaptação, certo?
Em geral, presentear é mostrar que gosta. Ou não? Imagine um rapaz que, no dia dos namorados, fala para a moça que o seu amor é muito mais importante do que um jantar e um buquê de flores desnecessários. Poderíamos citar aqui Nelson Rodrigues, que disse que o dinheiro não compra felicidade, apenas amor verdadeiro?
Perdoem-me os românticos, mas as datas comemorativas exigem compras. É uma pressão cultural na cabeça do consumidor. E as lojas poderiam aproveitar melhor esse comportamento – equivocado talvez, mas real.
Alguns procedimentos simples de organização facilitam essas ações de marketing nas pequenas empresas. Já vi bons resultados, por exemplo, na adoção de um calendário visual, colado na parede, com as datas comemorativas que a empresa deseja explorar. É impressionante a quantidade de lojas que simplesmente esquece das datas comerciais importantes.
Mas as empresas também podem criar outros motivos (no caso, mais datas). Já trabalhei com lojas que mapearam datas alternativas, como por exemplo, os dias das profissões (Dia do Dentista, Dia do Advogado). Elas criaram ações de relacionamento, no caso, com clientes dentistas e advogados. Lembre-se: a comunicação de marketing funciona melhor quando existe um motivo, um assunto a ser puxado.
Você pode questionar a inversão de valores. Ou questionar o rapaz que escreve esses absurdos. Ou, resignado, adaptar-se. Não há certo ou errado: é apenas uma escolha. Sua.
Parece que as pessoas ainda não perceberam a velocidade das mudanças tecnológicas. Talvez elas perceberam, mas é raro encontrar pessoas que aceitem o quanto o novo cenário afeta suas vidas.
Há alguns dias, uma greve de ônibus parou Florianópolis e região metropolitana. Motoristas e cobradores exigiam aumento. Isso tem acontecido com frequência, sempre no mês de maio, quando se renovam os contratos do serviço. Sindicalistas e governo entraram num acordo. Ano que vêm eles devem parar de novo e após alguns dias entrar em novo acordo. Mas vai chegar o dia em que não teremos mais cobradores. Várias cidades já adotam tecnologias simples que eliminam a necessidade de alguém cuidando da catraca e do troco. Diz o Google que, em alguns anos, o motorista também será extinto.
Mas muitas mudanças são mais sutis, e por isso mais difíceis de serem detectadas. Dois exemplos. Há alguns dias, uma amiga disse que não era justo eu criar imagens com tanta facilidade. Ela estudou design e demorou até a aprender usar softwares de edição de imagens. Eu descobri um site chamado Canva que faz um trabalho razoável e semelhante em alguns minutos. Injustiça ou evolução tecnológica facilitando o trabalho?
Outro dia, um colega de pós-graduação disse que não era justo alguém fazer um curso de graduação à distância e ter um diploma igual ao dele, que foi à aula todos os dias durante quase 5 anos. Não vou entrar no mérito da qualidade dos cursos. Apenas pergunto: injustiça ou evolução tecnológica facilitando a educação?
Fico perplexo com a quantidade de profissionais que não perceberam o quanto sua carreira está ameaçada pela tecnologia. Já vi lojas criticando abertamente os clientes da sua pequena cidade por comprarem produtos pela internet. Eles queriam que o cliente fosse até a sua loja, perdesse um tempo precioso, com dificuldade para estacionar, enfrentasse um vendedor despreparado e pagasse mais caro. Eventualmente, ele nem acharia o produto em estoque. Já falei inúmeras vezes nesse espaço: ou o comércio se reinventa (facilitando a vida do consumidor, indo até ele, resolvendo problemas) ou, aos poucos, se tornará irrelevante. A propósito, só nesse período de crise, quase 200 mil lojas fecharam no Brasil. De quem é a culpa?
Eu sou consultor e professor. Os avanços da tecnologia também podem em breve me tornar obsoleto, desnecessário. E se isso acontecer, eu prometo que não vou reclamar no Facebook.
É impressionante a capacidade que temos de transformar boas ideias em ferramentas destrutivas. Isso acontece em inúmeras situações, mas para explicar exatamente o que quero dizer, vamos falar, para não variar, das nossas queridas pequenas empresas. Hoje, especificamente, pequenos comércios de cidades pequenas.
A boa ideia: metas. Deveriam ser uma orientação, um incentivo. Um norte indicando para onde vamos. Quem sabe apoiar o trabalho em equipe. Mas como o pequeno varejo utiliza as metas? Em geral, individualmente, para obrigar o vendedor a trabalhar e competir. Imitando a filosofia de venda das grandes redes de lojas.
E dessa forma, os vendedores não estão preocupados em orientar, ajudar e criar confiança. Em função de um número a ser batido todo mês, os vendedores acabam sendo obrigados a convencer e iludir.
E numa cidade pequena, com poucos clientes para conquistar e aonde todo mundo se conhece, a estratégia de metas individuais e agressivas de vendas é suicida no médio e longo prazo.
Outra ferramenta fantástica, alinhada com conceitos de fidelização de clientes e redução de esforços, é o “condicional”. Ou “condi”, para os íntimos.
A ideia original era entregar o produto para que o cliente pudesse experimentar em casa, sem pressa (quem sabe fugindo do vendedor chato citado acima – ou aquela vendedora que obviamente acha lindo qualquer coisa que você provar na frente dela).
Mas o condicional virou instrumento de pressão psicológica. Você recebe duas bolsas cheias de roupas que você nem pediu. É um mistério como o motoboy da loja conseguiu trazer tudo aquilo na moto.
E a vendedora/proprietária fica magoada se você não ficar com nenhuma peça. E então você fica pelo menos com uma, já que você é amável. Mas e como fica a sua percepção da loja no médio e longo prazo?
Poderíamos ir além, e analisar o quanto abusamos da tecnologia. Criamos um perfil da loja no Facebook e adicionamos todo mundo para poder enviar propagandas invasivas. Criamos grupos de clientes no Whatsapp, afinal dá muito trabalho conversar separadamente com cada um.
Deveríamos investir em relacionamentos, já que estamos em cidades pequenas e conhecemos todo mundo. Mas estamos construindo uma imagem de xaropes desesperados pelo dinheiro alheio.
Você é uma pessoa que se preocupa e gosta de dar conselhos?
Quem sabe você já tenha percebido que, mesmo dando “sábios” conselhos, as pessoas não ouvem. As pessoas são teimosas, você pensa. Afinal, você pensa que sabe o que está falando.
O objetivo de hoje não é questionar se você está certo ou errado. Vou questionar o método: dar conselhos, em geral, é a pior maneira de fazer com que alguém aprenda alguma coisa.
Sou consultor de empresas (logo, também de pessoas) e a consultoria é meu principal objeto de pesquisa no mestrado. Consultores, em geral, vendem conselhos. Quer dizer: se dar conselhos não gera mudança, e se o consultor dá conselhos, até que ponto o consultor gera mudanças? Eu sei: é um excelente tema de estudo.
O problema de quem aconselha é que, em geral, não conhece o suficiente a realidade do aconselhado. E então, os conselhos se tornam palpites.
Mas digamos que você fez um bom diagnóstico e sabe exatamente qual é o problema da pessoa ou da empresa. E você sabe a solução. Esse é o momento de dar o conselho? Não. Para gerar aprendizado e mudança, é preciso que a pessoa perceba o problema. E que ela mesma descubra qual é a solução.
O ideal seria que um consultor (e aqui podemos encaixar psicólogos, professores, vendedores e uma infinidade de profissionais) ensinasse a pessoa/empresa a se auto-diagnosticar. Como ela pode proceder para identificar os próprios problemas. E então, ensinasse o cliente a encontrar maneiras e recursos de solucionar o problema identificado. Mas isso raramente acontece: é mais fácil apontar o dedo e dizer o que achamos que deve ser feito.
Qual é a alternativa, então, para uma orientação eficaz? Resposta: fazer perguntas. Gerar reflexões. Tendo outro cuidado: tudo que você perguntar já vai causar uma reação. Perguntar não ofende? Pode ser, mas garanto que gera reflexão. Volto ao tema dia desses.
Outra maneira poderosa de gerar aprendizado: contar histórias. Casos semelhantes. Teorias. E deixar que a pessoa se identifique.
Toda vez que você tiver certeza sobre o que sugerir, não sugira. Não aconselhe. Faça perguntas e conte histórias para gerar reflexão. É humilde e funciona melhor.
