Perdi uma venda

Vendedor: como você reage quando escuta um “não” de um cliente? Em geral, o sentimento é de “venda perdida”. Há alguns dias, ouvi um comentário interessante sobre esse pensamento: como você pode perder algo que você nunca teve?

Vamos lá: em primeiro lugar, sugiro que você, vendedor, não leve para o lado pessoal a recusa de um cliente. Quem sabe não seja o momento. Ele pode estar com problemas maiores. E tudo que essa pessoa não precisa, nesse instante, é a sua insistência, a sua trova, a sua argumentação.

Outra questão bastante comum: será que ele precisa do que você vende? Quantas empresas colocam seu ponto de contato mais importante (o comercial) nas mãos de um falastrão. Ele não se preocupa em fazer um breve diagnóstico, ouvindo, perguntando, e entendendo como pode ajudar: ele simplesmente fala. Um desrespeito que não vende.

Outra pergunta: Quando não vende, será que o problema é com você, vendedor, ou o problema é o produto? Parece óbvio, mas acontece bastante: o produto ou serviço não é bom. Ou, vá lá, não tem mercado, não tem público em cidades pequenas. Não adianta fazer um esforço monumental de vendas, baseado em treinamentos e metas. O problema, nesses casos, não é o comercial.

Mais uma? Nem todos os clientes compram do mesmo jeito. Alguns (a minoria) são adotantes iniciais, e se encantam com novidades – querem ser os primeiros a ter ou testar tal produto. Outros são mais desconfiados, e esperam outras pessoas comprarem para tomar uma decisão. Nesses casos, um “não” costuma significar “não agora”. Esse cliente precisa tempo, informação e recomendações para fazer negócio com você.

De todas as formas, esse “não” que você ouviu deveria marcar o início de uma relação de longo prazo.

Sugiro que, quando não fechar a venda, anote o e-mail desse cliente. Mas você vai precisar de um motivo para pedir o e-mail dele. Diga, por exemplo, que é para enviar um boletim mensal com informação relevante. Se você vende para outras empresas, compartilhe informação sobre o negócio do seu cliente. Sobre o mercado. Sobre o público. Esse potencial cliente vai gostar de receber essa informativo.

A ideia é mostrar que você é um especialista que se preocupa com os resultados dele. E quando ele precisar do que você vende, ele vai lembrar de você. O bom vendedor não anota pedidos: ele constrói relacionamentos.

Quem você não é

Para manter o foco, você precisa saber o que você não é. Essa lição é de Michael Porter, a maior referência de planejamento e estratégia em negócios.

Mas em tempos de crise (como o atual momento, não por acaso) muitas empresas perdem o foco: o caixa está precário, e elas então fazem qualquer negócio para aumentar o faturamento. Começam a oferecer produtos e serviços nos quais não são referência, muito menos especialistas.

Ok, em tempos de crise, é preciso manter o foco. Mas aí tem um detalhe: manter o foco é entregar aquilo que você sabe fazer para um público que precisa e quer trocar dinheiro pela sua especialidade. No entanto, algumas empresas acreditam que manter o foco é insistir no erro: continuar fazendo um esforço tremendo para empurrar algo que o mercado não precisa. As vezes o produto até é interessante: mas a sua cidade pequena possui público suficiente? Ou é impossível gerar demanda? Reflita, e se for o seu caso, comece de novo. Lamentar e treinar vendedores não resolve.

Retomando: nesses momentos de crise, os especialistas se destacam. Os generalistas, que tentam fazer de tudo um pouco, costumam ter dificuldades – já que o cliente, na crise, fica mais seletivo, mais racional no momento da compra.

Outro parênteses: mesmo sendo mais racional em momentos difíceis, toda e qualquer compra tem muito de emocional. Ouvi a seguinte frase em um treinamento na Disney no começo do ano, e não vou esquecê-la: “o coração fica mais próximo do bolso do que a cabeça!” Por isso, em tempos de crise, reforce o vínculo emocional com o seu público. Mostre que você se importa. Mostre seus valores. Caso contrário, a única coisa que o cliente vai levar em consideração é o preço que você cobra.

Voltando: a crise pode ser o momento para refletir. Pergunte-se: o que estou fazendo que deveria ser descontinuado? O problema é que muitas das nossas pequenas empresas não possuem esse controle. Não sabem exatamente de onde vem a receita, ficando difícil definir o que precisa ser excluído do menu de produtos e serviços.

Ao invés de atirar para todos os lados, é melhor abrir mão do que atrapalha ou é irrelevante e focar ainda mais no essencial. Não por acaso, parar de fazer o que não deveria ser feito é o primeiro passo para a inovação.

Negócio ou bodega?

Será que você, que tem seu próprio negócio, é um empreendedor ou um freelancer/bodegueiro?

Vamos avaliar. Eu, como consultor de empresas, sou um freelancer. Isso porque o trabalho só acontece quando eu estou realizando. Se eu não for até a empresa, se eu não sentar com o empresário, se eu não estiver fazendo diagnóstico, não tem trabalho. Só não sou um bodegueiro porque não fico o tempo todo esperando pessoas entrarem no escritório.

Dessa forma, eu só ganho dinheiro quando estou acordado, trabalhando. Recebo por horas trabalhadas, ou por determinado valor de um projeto. Assim como o bodegueiro, que precisa abrir a empresa e esperar os clientes para ganhar dinheiro. Assim que se fecham as portas do estabelecimento, fecham-se também as torneiras das receitas.

O empreendedor de verdade, por outro lado, cria algo maior do que ele – ele monta um negócio que anda sozinho. No entanto, a maioria dos nossos empreendedores se comportam também como freelancers: eles que resolvem tudo na nova empresa. Eles se tornam o limite do próprio negócio.

Isso é normal no início, pois o empreendedor está aprendendo a trabalhar, conhecendo o mercado, o público. E assim, acaba fazendo de tudo. Mas depois de um tempo, ele precisa criar um sistema autossuficiente: caso contrário, nunca vai crescer. Nunca.

Você pode observar: o empresário bem sucedido não passa o dia todo na empresa. Ele está conversando com investidores, montando equipes, abrindo mercados. Ele tem uma equipe e um modo de operação que andam por conta própria e geram crescimento.

Importante ressaltar: não existe um jeito certo ou um errado de trabalhar. Não estou condenando o bodegueiro. Essa é uma opção de vida: quero ter meu negócio, mas vou administrar o operacional e manter tudo sob controle. O que não se justifica é esse empresário centralizador reclamar da equipe e do negócio: a culpa é dele. Ele que quer assim. Ninguém cresce sem confiar em pessoas e delegar responsabilidades.

Quem sabe o primeiro passo para a mudança seja esse, conceitual: entender a diferença entre ser o negócio e entre estruturar um negócio que possa crescer. Depois, você escolhe como vai ser – e administra as consequências.

Sorriso amador

O Jornal Nacional apresentou uma pesquisa sobre o quanto nossos vendedores são sorridentes. O Brasil ficou entre as últimas posições: 21% dos vendedores receberam clientes sem nenhum sorriso. Na Irlanda, país que ficou em primeiro lugar, 97% dos vendedores receberam as pessoas sorrindo. Acredita-se que a economia precária do Brasil esteja afetando o humor das pessoas. Não sei você, leitor, mas eu achei essa média de sorridentes no Brasil bastante alta.

De qualquer forma, este é um aspecto perigoso a ser avaliado na prestação de serviços, e é um tema que comento com certa frequência: será que é confiável utilizar a simpatia como medida do bom atendimento?

Claro que sorrir é importante, é receptivo. Uma frase boa sobre isso, do blog do Seth Godin: “Entusiasmo é uma escolha. Ele muda o que vai acontecer na sequência.” Ou seja: o seu comportamento indica o que vai acontecer assim que o cliente for abordado. Mas esse é o problema: o cliente chega, você sorri. E a sequência?

Vejo inúmeras pequenas empresas que acreditam que a simpatia é o bom atendimento propriamente dito. Mas não sabem o que o cliente precisa. Não identificam o problema que ele precisa resolver. Não possuem informação relevante sobre o que vendem. Não sabem como agir se algo der errado na venda, no uso do produto, ou na prestação do serviço.

Quem nunca conheceu um vendedor muito gente boa? Assim que você comprou deu vontade de adicionar ele no Facebook. Fiz um amigo! Mas logo você percebe que o produto não era o que você esperava. Ele falou tanto que você esqueceu de perguntar detalhes importantes. Ele foi tão simpático que esqueceu de entender o que você realmente precisava.

Além disso, o humor não é constante. Em alguns momentos, alguma pessoa da equipe não vai conseguir disfarçar o dia ruim: e nesse momento, lojas que dependem da simpatia do vendedor terão dificuldades. O foco do atendimento e da prestação de serviços deve ser outro: um processo bem claro de como entregamos aquilo que oferecemos. É preferível um carrancudo que resolva o problema do cliente do que um amador faceiro.

Por isso insisto: simpatia é importante, mas o que fideliza um cliente é atender necessidades e resolver problemas. E resolver sem perder muito tempo, esclarecendo dúvidas e facilitando a vida das pessoas. Sorrir é apenas a primeira etapa de uma jornada comercial bem mais complexa.